управление на очакванията на клиентите и над очакванията на своите

ОЩЕ Материали:

# 9632; За да се гарантира, че обещанията в реалност. Явните и не-ясни обещания са директно под контрола на орга-nization, но все още има много обещания, че никога няма да бъде пълна, насочени за сделка. Обещанията трябва първо да се споразумеят по отношение на персонала, отговорен за изпълнението им, за да се гарантира, достижимост цели. Внимание трябва да се обърне и на метода, които можете да използвате слънцето-да покаже на клиентите ви са-допълнения (или надвишава) обещания.

# 9632; Съсредоточете се върху надеждност. По-долу сме описали подробно основните елементи на оценка на услуги. Най-важните аспекти на изпълнението на Ал-повечето услуги е надеждност: обещава да направи нещо, изпълни обещанието да думите си с дела. Ако предоставянето на услуги е надежден Стю, в случай на критерии за неспазване на правилата (например, метод за доставяне на предварителна) цялостната си оценка е вероятно да бъде приемливо. Ако предоставянето на услугата е надеждна, CNI-zhaetsya нужда от редакция или повторно предоставяне на услуги, и това е един много съществен показател за задоволително обслужване вас допълнения. По време на очакванията на клиентите завършване, вероятно ще се увеличи, поради това ще бъде по-малко вероятно да завърши успешно задачата си.

# 9632; Общувайте с клиентите. Комуникация с клиенти, за да разберат техните очаквания и да им обясним на границите на възможностите MNT тригонометрия zhivaniya може да бъде ефективен метод за борба с нехайна-ите. Съобщение повишава толерантността, е проява на грижа за клиента и може да подобри dopustimos мна зона.

Клиентите оценяват работата на доставчика на услуги по отношение на собствените си очаквания. Тук също има редица фактори, обикновено вземат клиенти под внимание при оценката на предоставената услуга за тях. най-стабилната модел класификация се предлага Parasuramanom и сътр. (Parasuraman и сътр., 1988). Тя се състои от пет компонента, чиито имена са лесни за запомняне акроним за дефектоскоп (на английски -. Надеждност, осигуряване, материални активи, Empathy, отзивчивост - по-надеждност, гаранция, материални елементи, съпричастност, отзивчивост).

# 9632; Гаранцията зависи от компетентността и любезното съдействие на служителите и тяхната способност да вдъхват доверие и доверието в техните TECHNI-кал умения. Клиентите искат да бъдат сигурни, че те не се тровят хранене, изготвен от главния готвач, както и факта, че механик в работилницата ще бъде в състояние да поправи колата и счетоводители, трето, ще работят, така че те няма да влязат в затвора за укриване на данъци данъци. В основата на гаранцията е професионален-ценен опит. Независимо от това, само едно високо ниво на знания не може да бъде достатъчно. Тя трябва да бъде демони equiv- клиенти, а често и това ще изисква представяне на доказателствата.

# 9632; Материалните елементи - е наличието на физически съоръжения: за-rudovaniya, доклади на службите, комуникационни материали и т.н.

Например, квалифицирани счетоводители са добре запознати с това как важно впечатление на клиента им вид. С избора на автомобил за съдружници и управители в подхода на дружеството със специална atten-Manius и грижа. От гледна точка на клиентите, твърде DORO-гои или луксозен автомобил може да е знак, че те се плащат твърде много за услугата, но твърде евтини коли подсказва, че нещата се развиват в компанията, но не особено успешно. По този начин, физически компоненти могат да бъдат използвани като компетентен показатели професионално-ност.

# 9632; Empathy е да се обърне на отделния клиент-циален внимание и грижа. Това качество помага на добрите лекари, за да убеди пациентите, че те са наистина загрижени за, да се грижи за здравето си, а не просто лечение на болестта на настоящето. Cone-rezhivanie означава индивидуален подход към клиента и клане към дългосрочните си интереси.

Пет-описани критериите за качество на услуги са определени в резултат от повторно изследване на различни ситуации, свързани с обслужване от банки до ресторанти, от строителство за предоставяне на профе-нални услуги (Parasuraman колектив., 1988). Относителната значимост на всеки фактор може да бъде различна, в зависимост от начина на нейното проявление във всяка ситуация, но отново и отново, тези фактори са от съществено значение, му в отношение на клиентите, оценка на централа-zhivanie дадено им.