За да се спори с гост - не е печеливша

Бизнес треньор на компанията Москва SET Вера Ugolkova

Ресторантът може да бъде оригинална концепция, отлична кухня и изискан интериор. Но всичко това в един момент може да се отмени работата на непрофесионален персонал. На особености на технологията на стаята на персонала (сервитьори, мениджъри, сервитьори, бармани глава) с гостите на ресторанта, казва бизнес треньор на компанията залага на Москва (ефективна технология Systems) Вера Ugolkova.

- Колко трудно е това да се постигне лоялността на клиентите?

- На първо място, искам да подчертая, че лоялните гостите могат да се обработват само лоялни към работното си място персонал. Ако служителят не е доволен от работата си, гостът е малко вероятно да бъдат изпълнени с комуникацията с него и, като следствие - на ресторанта като цяло. Сервитьор нагласа неминуемо демонстрира и да се прехвърлят на своите гости. И той може да се каже правилните фрази, посочени в стандартите на обслужване, но ако този посетител може да види издържал, неестествена усмивка и хладно, той непременно се чувства лъжа. Има такова нещо, а - гостоприемство, както и на лоялността на клиентите в туристическата индустрия до голяма степен се основава на тази характеристика. Разбира се, програмата за лоялност за гости, включително отстъпки, подаръци, специални оферти, работа. Но, различна от тази, необходима за работа с персонала на две нива: професионални услуги (на нивото на технологиите) и искрено положително отношение към гости (на нивото на стойността на служители).

- А това означава - професионално обслужване, и какви са най-честите грешки, извършени от сервитьори в българските ресторанти?

- Професионална сервитьор трябва да работи в три основни направления: комуникация (комуникативни умения), бизнес (способността да се продават по-скъпо, храни и напитки) и дипломатически (трябва да притежава технологии работят в конфликтни ситуации). Ако говорим за ниво на общуване, основната трудност се състои в краткосрочен контакт със служител на гостите на ресторанта. Това е трудно за няколко минути, като гост, а още повече - да спечели доверието му. Сервитьорите често не се опитват да установят контакт с госта и служат като механични ретривъри ястия. Дори ако гостът се шегува и усмихнат сервитьор да запазите камък лицето. Той е не само грубо, но непрофесионално. Контакт - тогава направи комуникацията по-топло, по-малко формален. И ако първата стъпка към вземане на гост - член на професионален персонал ще трябва да го подкрепят, без значение колко глупаво да изглежда шега. В крайна сметка, всеки човек е важно да бъде приет, подкрепено, оценявам, и то е - част от работата на професионален сервитьор.

Вторият важен момент - това е контакт с очите. Ако сервитьорът време на полов акт изглежда далеч, през прозореца, през гостът за всяко добро впечатление, а дори и по-доверчиви на словото не може да продължава. Гост тази празнота възприема като неуважение към неговата личност и дори като обида. Той работи много добре, за да се установи контакт с презентация за гости от името на: обичам актът на предоставяне на връзката по-малко формален.

Важно е също така да се изчисли на сервитьора, думите му ще се възприемат от госта. Например, на въпроса "Искате ли да опитате тази салата?" автоматично искате да отговорите: ". Не, аз не искам да се" Когато сервитьорът казва: "Аз се надявам, че няма да си развалят вечерта," гостът веднага мисля: "може да съсипе." Всичко, което чуваме, нашият мозък преобразува изображението - защото тя работи. Но думата НЕ или NOR мозъка не може да се превръща в един образ, той предизвиква само следните думи към тях. По-добре е да изключите от речника на думите "трябва да", "трябва да" и "проблем" - те носят негативен оттенък. Предпочитане е да се каже "ти", "по-добре", "вие ще имате тази възможност." В този случай, гостът не се чувства принудата, тя е свобода на избора.

Друг нюанс - често в нашите ресторанти умалителни суфикси ( "малки чинии", "салата" и дори "винени от"), много гости възприемат като натрапчиви lisping. Вместо това използвайте литературна реч.

Освен това, важно е да се обясни всичко, което гостът може да бъде неясно. Много хора се срамуват да признаят, че те не знаят някои от продуктите не разбирам някои от условията. Изслушване на непозната дума, гостът, като правило, той се опитва да отгатне какво означава. И често, когато се разпорежда ястие със странно име, той е разочарован, защото той очаква да получи нещо друго.

- И като резултат може да се счупят конфликтна ситуация, от която всеки сервитьор може да напусне с достойнство.

- Най-важното нещо в конфликт с гост - да не се допусне ситуация на спор, тъй като да се спори с гост - не е печеливша. Той никога няма да се съглася с персонала на ресторанта, защото в такава ситуация, съгласие е свързан в съзнанието му със загуба на достойнство. "Нищо не се разоръжава, като условие за достойна предаване" - каза още Паскал. Изходна Алгоритъм на конфликтна ситуация, е, както следва. Първата стъпка е да слушате на госта, да му даде възможност да изпуска пара. Като гост иска да види, че персоналът на ресторанта е също преживява заради това, което се е случило, че сервитьорът, между другото, е важно да се покаже. Втората стъпка - да стане ясно на посетителите, че няма да споря с него, за да намери нещо, с което сте съгласни. Не може да се съгласи, ако започнете с споделяне на точките. Това, което следва, е неговата марка и / или емоции ( "Разбирам как си възмутен!") - тази техника намалява емоционално напрежение. След това можете да преминете към обсъждане на фактите, а това е важно, за да може да се поставя въпросът, изискват клиентите смислено и подробен отговор. След това останалата част от таксата за енергия се пренася от емоционалното за рационално поток, а оттам и страсти отшумяват. Когато ситуацията се изясни, Извиняваме се за неприятности, а след това реши проблема. В някои случаи е необходимо да благодаря на гостите за това, че той посочи недостатъците на храна или услуга, и сега имате възможност да се подобри услугата.

Статистиката сочи, че предмет на професионалните действия на персонала по време на конфликта до 70% от гостите с удоволствие продължи да дойде в любимия си ресторант и да говори добре за него.

- Един от най-трудните ситуации - пиян гост, който е груб персонал, като се използват ругатни. Как да се държим на сервитьора?

- Пияни гости не е необходимо да бъде груб в отговор и още повече да се използват ругатни. Професионален статус на служителя на ресторанта предлага коректно и уважително отношение към всеки гост.