Мениджмънт в хотелиерството, безопасността на хотела - деликатен въпрос
Сигурност в хотела - деликатен въпрос
Всеки хотел и неговите гости заплашват да кражби, грабежи, пожар, палеж, масово отравяне, терористични атаки, гостите насилие и небрежност на персонала, неизправности на различни системи и много, много повече. За сигурността се грижи тук двадесет и четири часа на ден, но колко ефективни съвременни методи? И колко струва за гости спокойния сън, както и собственикът на хотела?
Уязвима е практически на всеки сантиметър и всеки обект на нейна територия, но особено "атрактивна" (за крадци) офиси, хотелски стаи, сейф; салон, ресторант, развлекателни услуги (където гостите и персонала, които има риск да заложник); офицери офиси за сигурност ( "интересно", за да неутрализират системите за сигурност) и т.н.
Сигурност в хотела зависи преди всичко от бюджета и желанието да се инвестира в управлението на сигурността, казва Александър Lesnik, главен изпълнителен директор на HCD Група консултантска фирма. Ето защо един хотел може да бъде "опакован" скъпи средства за автоматичен контрол и солидна охрана, както и за сигурността на другата ще се срещне с охрана, който веднъж на час разходка из етажите. Шанс, че посетителят ще се върне в хотела със слаба система за защита срещу евентуални заплахи, малко.
Сигурност, както знаем, зависи от два фактора - хора и технологии.
- пазачите строги изисквания, - казва Сергей Boltunov, главен служител по сигурността на хотел "Метропол". - Ние се провери дали кандидатът във въоръжените сили служи, ако той има някакви лоши навици, да зададете, ако е на чужд език знае, гледайки лични качества (стрес, без конфликт) и физически данни (приличен външен вид на служителите по сигурността в петзвезден хотел важно, тъй като способността да се изравнят, стреля добре, да се знае, бойни техники).
Внимание към външната охрана кажеш с хотелиери повече от оправдано. Общоприето е, че служителите на Съвета за сигурност трябва да носят униформа невидима, извършване на оръжия е неприемливи или несмъртоносни оръжия в пълен оглед на всички.
Според г-н Dubrovin, основната задача на сигурността на хотела не е разследване на престъпленията и тяхното предотвратяване. "Служители по сигурността, за разлика от полицията са силно ограничени в правата си по време на разследването: те не разполагат с правото да се поставя под въпрос, за да търсите и да извършват други действия оперативно-търсене. служител за сигурност иска много учтиво, а не разпит на клиента. Създаване на среда за приятно сътрудничество, обяснява защо разследване и клиентът може да му помогне, "- каза експертът.
Хотел - най-трудният обект за персонал по сигурността, тъй като тяхната работа не е само за проследяване обект, но също така и комуникира с квартиранти, както и качеството на комуникация в голяма степен зависи лоялност гост.
Работен ден от охраната могат да се изграждат по различни начини. Обикновено, като промяната, сб служител получава подробни инструкции за деня. След един час разглеждане на тънкостите, етажи и избените помещения, полезността, технически, мазето и тавана, проверете всеки подозрителен обект (един стол, на който седеше един посетител случайно забравен сак или куфар и т.н.). "Въпреки напредъка в развитието, най-функцията отнема много време - да патрулират в помещенията - необходимия персонал за извършване на независимо; няма техническа устройство не може да замести един внимателен поглед професионалист. Когато патрулът проверява дали вратите са заключени, независимо дали в помещенията на неупълномощени лица, независимо дали са членове на правилата за сигурност са последвани (например колички камериерки не са на място, липса на портиер на гишето), и така нататък. Г. патрулиране пространство също е важно за предотвратяване или ранно откриване на пожар като най-честата причина за пожара все още се пуши в леглото пиян гост ", - казва г-н Dubrovin.
Добави, ако е необходимо, пазач разговаря с квартиранти (пиян гост в един бар на клиентите, които са забравили да плати в ресторанта) и решава проблема. Неочаквани проблеми по време на преминаването от охраната, могат да бъдат много. И ако знанията за това как да изгасят огъня, евакуират гостите на хотела или кой да се обадя, ако подозрителен обект като бомба, рядко са в търсенето, способността за разрешаване на конфликта или да се предотврати кражба проверяват по-често.
"Една от най-типичните ситуации - опит за провеждане на стая за гости в един приятел или познат. В този случай, за да се предотврати кражбата на госта, ние копирате паспортни данни неочакван посетител. Тази дисциплина. Каквото и да е върху съзнанието на познати на нашите клиенти от предприятието, те трябва да се даде, - казва Михаил Titkov, главен изпълнителен директор на бюрото по сигурността "Виктория". - Понякога в "спад" на хотел мошеници, надявайки се да се възползват от време на време оставени неща. За да предотвратите това, редовна проверка на охраната на района на хотела, както и проучване на базата на съмнителни лица, които се обменят между хотелите ".
Един от най-слабите страни на всеки хотел - Паркинг, казват службата за сигурност на хотел "Метропол". Например, възможностите за предотвратяване на експлозия на паркинга е много малко. "Само интуиция, контрола на шофьора, състоянието на колата му, наличието и характеристиките на стаи, внимателна проверка на входовете и изходите могат да помогнат за предотвратяване на нежелани действия от подозрителни лица в паркинга," - каза г-н Chatterbox.
Как да се спре кражбата в хотела?
Един от най-наболелите проблеми за почти всеки имот - кражба. И ако за да се предотврати кражба на материалните активи на хотела помага на алармата, а след това дребни кражби (кражба неща гости, храна в кухнята, хигиената в стаите и т.н.), рушвети ", ляв пари" (селището в брой, за настаняване на гости в друг хотел за бонус прескочи чуждестранни гости в хотела) е много по-трудно да се бори. Добави, че причиняват проблеми на хотела могат не само служителите, но и ... гостът, който може да отнеме нещо от хотела "в памет", за да провокира конфликт с предимство. И ако гостите очакват действие не е възможно, да се намали рискът от нелоялно поведение от страна на персонала (и в "изложени на риск" - най-сервитьори, портиери, пазачи, камериерки, чистачи, кухня персонала) Хотелиерът все още може. И обикновено има две възможности - да се даде решение на сложни въпроси или професионална компания за управление, за да се управлява. Но в действителност, а в друг случай, за решаването на този проблем трябва да се подхожда комплексно и да се мисли за това кой сте приели да работят, как ще се мотивират и контрол.
"Повечето от хората, които са склонни към кражба, може да се определи в предварителните етапи. За това има специални въпроси, доказани методи и квалифицирани служители, които ги притежават. Въпреки това, никой техника, включително сложни тестове, стресови интервюта, както и използването на детектора на лъжата не е в състояние да намали на 100% от хората потенциално склонни към кражба ", - казва Ирина Никулин, главен изпълнителен директор ProfiStaff персонал агенция.
"Можете да прекарате огромни количества пари, за да" скрининг метод "на" детектори на лъжата ", лекция за опасностите от кражби и т.н. но ако хотелът не служебния вход, а персоналът използва един вход с гостите, а дори и да има услуга, много мениджъри да си позволят да използват основните (и видяхме го периодично в различни хотели), всички си "техника" няма да работи. Няма да работи, и ако служителите си за сигурност извършват работата си "официално", а не избирателно dosmatrivaya персонал в производството като текуща продължение на много години в същия хотел с сервитьори, камериерки и т.н. и просто да го кима "досега!", дори и като видя, че те оставят с тежък чувал. Той се среща почти навсякъде с изключение на първите няколко години на работа в мрежата на международни първокласни хотели, "- каза Людмила Митяева, главен изпълнителен директор на СНС International, постоянен член на" Института по Хотелиерство "(Великобритания).
"Хотели се опитват да се справят с глоби, но както показва практиката, това не е много ефективна мярка, - казва Александър Lesnik, главен изпълнителен директор на консултантска фирма Хотел консултиране и развитие група. - камериерки оборота, почистващи препарати до 50% годишно, за всички, няма да следват. Увеличаване на лоялността на тези служители няма никакъв смисъл - тези позиции не са възможности за кариера, ниво на заплата е толкова нисък, че ".
Средната работна заплата в "ниска" на служителите 13-15 хиляди рубли (кандидатите се изисква, като правило, двадесет), потвърждава, Анна Кустова, Старши консултант набиране NextTop Recruitment. "Хотелиерите техните аргументи: те наемат хора без опит, обучени да работят с трудно техника, осигуряват експертиза за почистване," - каза експертът.
"Мотивацията разбира се, нуждаещи се - съгласява се г-жа Mitiaeva. - Но дори и с доста добра заплата изкушение остава. Има само един изход - само сръчни сигурността на работното място! Повече тук има малко да се добави ".
Що се отнася до съхраняването на документи, парични средства, ценности на гостите хотелът тук е да се предостави в стаята сейфове (с персонален код за всеки клиент) или централизирано съхранение на ценности клиенти.
"Съгласно чл. 925 CC България хотел е отговорен за безопасността на нещата квартирант. За загубата на пари, други валутни ценности, ценни книжа, други ценности хотел е отговорен само ако те са били приети от него за съхранение или ги поставя в гостът условие му хотелски сейфове "- казва г-н Dubrovin.
Е необходимо да бъдат защитени персонал?
Като гост на хотела, всеки служител трябва да бъде осигурена на тяхната безопасност. Разбира се, за физическата сигурност на място е преди всичко отговорен охрана, но не винаги е нужно служител по сигурността на време, например, да се отбележи, интересът на гостите да камериерката. Въпреки това, експертите казват, в България подобен проблем е пресилено. "В САЩ и Европа, въпреки липсата на изрична контрол на входа, момичетата, меко казано," не е много морално ", че е трудно да се види в хотела е там не е прието в много от нашите хотели са наблюдавани до свръхпредлагане, като правило, в баровете ... Защо гостът "посегне" на, да речем, камериерката, и след това да има проблем? Да, можете просто да напуснат хотела и да се върнете към гостите, "- казва Людмила Mitiaeva.
Според консултантска група "бирник", годишната загуба хотели нежелани клиенти понякога надвишават повече от 100 милиона долара годишно (на хотела могат да загубят 5 до 7 на сто от годишния доход се дължи на факта, че те не могат да се идентифицират повтарящи се случаи на измама). Независимо от това, хотелите в България не са се забързали да се прилага по отношение на застрахователни компании, за разлика от западните си колеги, които отвориха хотела в България, като правило, да станат партньори на застрахователите.
"Западните мениджъри подхождат на този въпрос по-отговорно по няколко причини. На първо място, тъй като работата на хотела под чужд франчайз изисква застраховка на имота и гражданска отговорност. Друга важна причина за прибягване до застрахователя и на двете западни и български фирми - използване на ливъридж. Полис застраховка на имота е стандартно изискване на банката със заем на кредитополучателя. Сред гостите на хотела много чужденци, които не пропускат възможност да отстояват правата си, ако и да е нарушения се е случило по вина на персонала на хотела. А "борба" с него винаги е по-лесно, ако хотелът работи със застрахователи, "- казва Екатерина Радко, водещ експерт по управление на непромишлени" ИНГОССТРАХ застраховка ".
"Двойно A малък хотел Закуска сътрудничи с застрахователни хотели, най-вече по искане на собствениците на сградата. Доста активни участници в процеса - хотели, вградени в домовете. В този случай, двигателят е пряка заплаха за възможни сериозни щети, които за контрол е много по-изгодно да се премине на раменете на застрахователните компании, отколкото да плащат своя собствена: съседите на сградата може неволно да залеят стаята, да се оплачете от шум и така нататък ", - добавя Пол Ryumin, ръководител управление на застраховка на имущество и отговорност на Северозападен регион на дирекция Росно.
"Политиката трябва да включва и риска от щети, причинени от акт на тероризъм, масови безредици, стачки, актове на органи и други ситуации, които водят до ограничен достъп до сградата или да се появят недостиг на електричество и водоснабдяване. застраховка за отговорност на компанията покрива рисковете от увреждане на живота и здравето, имуществото на трети лица, както и околната среда ", - казва Екатерина Радко.
"Хотелиерският бизнес включва широко използване на услуги на трети страни от сервизи, компаниите, които доставят продукти в кухнята, и завършва с доставчиците на интернет услуги. Всички тези рискове могат да бъдат включени в договора за застраховка, а хотелиерът ще бъде в състояние да се позиционира като компания, която наистина се грижи за своите клиенти, които в този бизнес е много важно. Освен това, като правило, застрахователни компании включват такива клаузи в такива споразумения, като компенсация за правни разноски на клиента в случай на нараняване на предполагаеми осигурителни случаи, за да се спестят разходи живота и имуществото на лица, които имат застрахователно събитие, причинено увреждане, "- допълва Павел Rumin.
"Основни изисквания за пожарната безопасност на хотели, установени в Правилника България Пожарна безопасност (01-03), одобрени със Заповед на Министерството на извънредните мерки, България № 313 от 06.18.03 В хотел" използва сгради за обитаване от хора, "на изискванията на раздел III. Клауза 128 на правилата забранено използването на електрически нагреватели (което, например, ютии, електрически чайници, електрически) в хотели, къмпинги, мотели и други жилищни райони, с изключение на жилищни сгради. Все пак, това се отнася само за онези уреди, които нямат топлинна защитно устройство (автоматичен термо-ключ) и се използва без подпори на негорими изолационни материали, изключващи опасността от пожар. При спазване на същите тези мерки всичко е позволено "- казва г-н Dubrovin.
Според Сергей Степанов, генерален директор на "Hi-Tech Security", система за пожарна безопасност трябва не само да информира Съвета за сигурност за предотвратяване на пожар служители, но също така да извършва управлението на евакуация на гостите и персонала, както и евакуацията на алгоритъма в огъня на земята или горните етажи, като правило, по-различно. Е, ако по-горните етажи на хотела ще бъдат оборудвани с лебедка за бързото спускане на гостите и персонала.
"Главната особеност на системата на пожарната безопасност в хотелите - задължителната наличието на системи във всички области, - казва Полина Kondratenko. - Трябва да има възможност за инсталиране на необходимия брой хидранти в съответствие с всички стандарти и изисквания на противопожарните служби. Всички изисквания на техническата пожарна безопасност трябва да бъдат взети под внимание и при условие за възможността за прилагането им е все още на етапа на проектиране на съоръжението за хотел. "
Информация защитени
Както при всеки бизнес, хотелът разполага с поверителна информация и нейната защита - една от основните задачи. Разбира се, възможно е да се регистрирате клаузата за договор за неразгласяване на информация за хотела. Но този метод не е подходящ, когато става въпрос за компютърна сигурност. "Най-ефективната защита срещу компютърни престъпления е да се въведе персонала на организациите за компютърна сигурност, професионални позиции или създаването на специални услуги, както частни, така и централизирани, въз основа на конкретната ситуация, - казва Николай Dubrovin. - Наличието на такъв отдел, от чуждестранни експерти, намалява вероятността за извършване на компютърни престъпления два пъти. методи хардуер, предназначени за защита на компютърна техника от нежелани физични ефекти и евентуалното закриване на поверителна информация течове канали. Те включват непрекъсваеми токозахранващи устройства, оборудване за проверка устройства, shifrozamki и устройства за идентификация. методи за защита на софтуера са предназначени за незабавна защита на информацията. " Според експерти, за защита на информацията по време на предаването, обикновено се използват различни методи за кодиране.
"Служба за сигурност също така следи за ползването на собствеността на хотела, прехвърлени на частна употреба на своя персонал (офис и комуникационно оборудване, автомобили, кредитни карти и така нататък. Г.). Освен това тя налага проверка на гости кредитни и да участват в контрола на сигурността на компютъра (за предотвратяване на злонамерена намеса и зловреден софтуер), "- обобщава експертът.