Изследване на пропуснати повиквания в Виртуална телефонна централа - Блог onpbx, onlinepbx

пропуснати повиквания

Ако се срещна пропуснато повикване в виртуална телефонна централа, проверете дали разработчиците са имали предвид. Ние идентифицирахме следните критерии:

Имаше един разговор с потребителя, или;
Имах разговор с потребител е по-малко от 6 секунди;
След това, тя не е била успешна.

Общият брой на повиквания, пропуснати и престана да се лишите

Току-що пропуснати - 11% от общия брой на разговори. През седмицата, две трети са останали липсващи, а клиентите - изгубени. Трета смяна на статута обработени.

Помислете за ситуацията с липсващи в продължение на няколко дни. В ежедневието съотношението на общия брой обаждания и пропуснати приблизително същата - 91% и 9%, съответно.

Съотношението спадна до общи обаждания на ден

През уикенда, ситуацията се променя: делът спадна рязко се увеличи - от 9% на 24,5%. Броят на разговори в изхода на предишните графики се намалява с 10 пъти. Фирми имат почивка, когато се обаждат клиенти.

Делът на пропуснати повиквания като цяло: работни и почивни дни

поведенчески фактори

Най-интересното нещо в пропуснатите повиквания - обажда поведение: колко клиентът е готов да чака, в кой момент се нулира, призовава обратно към вас?

Така че, колко клиентът е готов да чака на линията? - Видяхме класически фуния стесняване течение на времето. 86% от клиентите чакат за не повече от една минута! Освен това, по-голямата част - 45.5%, и не чакайте за 10 секунди. Тази статистика не важи за разговори отговориха, има различни очаквания цифри. Ние ще разкрие този въпрос в бъдещите проучвания.

Колко бързо се обади, ще бъдат пропуснати?

Клиентът, който не е готов да чака на линията една минута, ще отидат за конкурент - те вземат телефона във времето. За да разберем дали можем да се отрази и да задържат дълго на клиента - нека да видим, където клиентът затвори.

Когато клиентите често окачват

Нека разгледаме по-подробно всеки елемент:

Сега нека да видим какво ще стане с поканата, след като той липсва. Клиентите се набира или наречени обратно на управителя? Обикновено, самите клиенти.

Пропуснати структура: клиентът наричал себе си, той се обади на управителя, пропуснати ляв

На диаграмата: 22% от клиентите ми се обади и вече не липсва. Броят на опитите, ние не счита, може би не всички се измъкне сам дори втори път. Мениджъри спрени само 13% от неприети повиквания. Очакваме, че тази цифра ще се промени с въвеждането на първото уведомяване за пропуснато. И накрая, помислете за това - "скорост на реакцията", тоест, колко бързо прекратил разговора да се пропуска. Налице е важно мениджър отговор.

След известно време, мениджърите се обадят клиенти

Да получа повече разпространение. Повечето мениджъри се обадят в интервала от 9 до 24 часа (най-големият интервал). Също толкова дълго остана липсващите разговори, може би защото на интервалите, които сме избрали:

Повече от един ден, по-малко от пет минути, и от 5 до 15 минути.
По-малко от една минута, час и два часа;
На интервали от 15-30 минути и 2-4 часа.

Анкета: информиращи за пропуснати

Как да се информирате за пропуснати повиквания?

Предизвикателството в CRM * (amoCRM) (46% от отговорите - 23)