Елена Zamedlina Андрей Приходко - Маркетинг

В сектора на услугите има голямо разнообразие от предприятия. Те могат да бъдат класифицирани в съответствие с най-различни симптоми. Един от тях - това е вида на имота, независимо дали те са частни организации (складове, банки, компании за дистрибуция) или на правителството (полиция, държавни болници) сектор. Друга особеност - на пазара, на който оперира компанията: Защита на потребителите (домакинство застраховане, търговия на дребно) или на пазара бизнеса (отдели компютър на услуги). Услугите могат да се класифицират в зависимост от степента на отвореност с лицето: високо качество на обслужването (фризьорство, здравеопазване) и ниско контакт (химическо чистене, автомивка машини), където предоставянето на услуги, насочени към обекти. Услуги могат да осигурят хора (различни консултации, образование) или автоматизирани устройства (вендинг машини, банкомати). На първо място, от своя страна, са разделени на услуги, предоставяни от висококвалифицирани специалисти (адвокатски кантори и болници) и не изисква специални умения (товарач или чисти). Голямо разнообразие от услуги, предоставяни средства за създаване и поддържане на конкурентно предимство на производителите трябва да отделят услуги и решаване на проблеми, специфични за вида дейност. Въпреки тези несъответствия в класирането, има редица характеристики, общи за всички услуги.

34. нематериален и неделимост на услуги

Физически продукти, произведени за пръв път, след което те се съхраняват, а след това се продават и консумират. За разлика от това, услугата на първо място, и едва след това продаде произвеждаме и потребяваме, и това се случи по едно и също време. Неделимостта на услуги означава, че услугите не могат да бъдат отделени от източника му, независимо от това дали услугата се предоставя от човек или машина. Ако услугата се предоставя от лице, то се счита за част от услугата. Като пример, помислете за концерт. Сервиз в този случай е изпълнение на групата. Тя не може да предостави услугата без присъствието на потребителите (студенти). Учителят не може да предостави услугата, ако няма ученици в публиката. Поради факта, че производството на услуги, винаги има купувач, взаимодействието на доставчика и купувача е специален аспект на маркетингови услуги. Качеството на крайния продукт-услуги, зависи както от доставчика и купувача. Съотношението на юрисконсулта на своя клиент засяга окончателното му оценка на целия набор от получените услуги. Способността на учителя да постигне споразумение с учениците се отразяват на тяхната успеваемост. Следователно, обслужващ персонал трябва да бъдат добре подготвени за успешно взаимодействие с клиентите. Втората характерна черта е наличието на неделимостта на услуги и участие в процеса на другите си клиенти. концертни слушатели, студенти в публиката, пътниците на влака, посетителите на ресторанта присъстват в процеса на потреблението на услуги от един човек. Тяхното поведение се определя от степента на удовлетвореност от услугите на частни лица. Например, една голяма тълпа от хора в ресторанта може да развали атмосферата на комфорт за други посетители и да се намали степента на тяхната удовлетвореност. Поради едновременното производство и обработка на потреблението на доставчиците на услуги имат някои трудности с нарастване на търсенето. Производител на стоки в очакване на повишено търсене може да увеличи производството, разширяване на линията на масово производство или да се натрупват резерви. Тя не може да бъде в сектора на услугите, особено в случая на ресторанти или адвокатски кантори. Ето защо, организацията на услуги следва да обърнат специално внимание на управлението на търсенето, тъй като тези ограничения. Високата цена често се използва за ограничаване на търсенето на най-популярните услуги.

35. Изменчивост на качеството на услугата

От началото на процеса на производството и потреблението на услуги, свързани с участието на хората, съществува значителен риск от различно качество. Качеството на услугата зависи от това кой, кога, къде и как го осигурява. Като такива, качеството на услугата е много трудно да се контролира. Например, някои хотели имат репутация за по-добро обслужване, отколкото други. По същия служителя регистрация хотелско обслужване може да бъде хубаво и работи добре, а от друга страна, стои на няколко метра, той може да бъде затворен и бавен. Дори и на качеството на услугите, предоставяни от един служител, тя варира в зависимост от физическата форма и настроение, докато взаимодейства с всеки потребител. Така например, качеството на услугите, предоставяни от същия адвокат, може да варира значително. сервизни организации предприемат различни мерки за контрол на качеството. На първо място е внимателен подбор и обучение на персонала. Така например, авиокомпании, банки, хотели харчат огромни суми пари за обучение на своите служители, които в последствие да повлияят върху подобряване на качеството на услугите. В допълнение, това е възможно да се повиши мотивацията на служителите чрез стимули, пряко свързани с качеството на услугите. За тази цел ще се въведе званието "Служител на месеца" и разнообразие от бонуси, в зависимост от обратна връзка с клиентите. Можете също така да се осигури директен контакт на служителите с клиентите, което ще увеличи степента на отговорност на длъжностните лица за качеството на предоставяната услуга.

36. уязвимостта на своите услуги и липсата на право на собственост

Крехкостта на услуги означава, че услугата не може да се съхранява за последваща продажба или употреба. В някои страни, лекари такса за пациента пропусна срещата, тъй като стойността на услугата се извършва само в определено време, и изчезва, когато пациентът не се яви. Несигурността услуги не създава особен проблем, ако търсенето за нея е доста стабилна. Въпреки това, ако търсенето е обект на различни колебания, сервизни организации често се сблъскват с проблеми. Например, компаниите за обществен транспорт трябва да се запази в резерв за по-голямо търсене в пиковите пъти повече автомобили, отколкото би било необходимо да се запази през целия ден пътнически трафик.

Когато потребителите купуват материални стоки, като автомобили или компютри, те ще получат достъп до лична употреба на продукта за неопределен период от време, т. Е. Те притежават продукта, а ако е необходимо, може да го продаде. За разлика от материални стоки, услуги, които не са собственост на някой друг. потребителски услуги често имат достъп до него за ограничен период от време. Застрахователната полица ще бъде ваш само ако сте платили застрахователната премия и периодично го поднови. Поради липсата на собствеността на компанията, предлагащи услуги трябва да полага специални усилия, за да подобрят имиджа и привлекателността на марката си с един от следните методи:

1) да насърчи клиентите да използват повторно услуги, както и в случай на специални схеми на плащане за услуги в компанията "Бритиш Еъруейс" и други големи авиокомпании за превоз на пътници, които често се използват въздушен транспорт;

2) създаване на членски клубове или асоциации, с цел да се засили чувството за собственост (клубове на British Airways за редовни клиенти, клубове готвачи от Toshiba за собствениците на микровълнови печки и т.н.) ...