Алгоритъм и внедряване на CRM грешки

Правилното формулиране на проблема и липсата на проучване на концепцията за CRM, неадекватното планиране и график на бюджета на проекта, саботаж и липсата на мотивация и много други трудности, може да очакваме в начина на прилагане на управление на взаимоотношенията с клиентите. За информация за това как да ги избегне, TAdviser каза водещите експерти на българския пазар CRM- системи.

Успокояващо е, че, според Gartner. по реда на 80% от CRM-проекти са успешни за обслужване на клиенти, електронна търговия, тази цифра достига 95%, а сред маркетингови проекти - 60-70%. Доста ниска успеваемост за Автоматизация на продажбите (30%), но в Gartner, приписвани на тези резултати в изучаването на психологическия фактор.

1: Fuzzy формулировка на проблема

Резултатът може да е, че бюджетът на проекта вече е приключила, и в работата на системата, не може да влезе, защото го е направил по малко от всичко, най-много се нуждаят само на един човек, а не задължително за живота на компанията. Трябва да се вземе предвид аспект, че неправилно твърдението на проблема води до факта, че клиентът и консултантската компания са различни за разбиране на проблема и клиентът ще получи не това, което очаквах по време на проекта. Това може да се избегне, ако да формулират критерии за успешното приключване на проекта, преди да започна, каза Дмитрий Демидов. Директор на отдел "Norb" CRM.

2: Недостатъчна проучване на концепцията

Михаил Савитски. директор на бизнес районите за подпомагане на бизнеса системи фирма "Microtest", се казва, че най-сериозното препятствие, което често трябва да се изправи - опит да се въведе система за CRM, без да се налага първо напълно развита концепцията за връзките с клиентите. Преди началото на избора на CRM-система клиентът трябва ясно да работят всички методи на работа с клиенти, партньори, служители, доставчици, и едва след това да пристъпи към избора на система и всъщност автоматизация на тези процеси, каза той.

3: "Консултантите ще направят всичко за нас"

Лев Yakobson каза, че тъй като клиентите са в дълбока заблуда, вярвайки, че консултантите да направят за тях цялата работа по проекта. Този подход може да доведе до катастрофални резултати. Бъдете сигурни, следва да се установи групата инициатива на работниците и служителите на клиента. Тя трябва да се състои от хора, които са готови за промяна и знаят вътрешните процеси в компанията.

"Тук сте решили да наеме готвач и му казал:" да ни накара да великолепна вечеря "- но това не е достатъчно. Необходимо е да се постави целта пред него - сватба или бизнес вечеря. Трябва да впечатли шик ястия или показване на хармонията и простота. Да, всичко това ще ви помогне да разберете консултантите, но някои идея трябва да бъде! "- казва Лев Yakobson.

Ние трябва да знаем вътрешната изработки на който може да каже само служителите на клиента. По този начин, експертът препоръчва задължително да се създаде инициативна група (в малки кампании, тя може да бъде един човек). Групата трябва да е лично заинтересовани от развитието на нови проекти и да имат познания за вътрешните бизнес процеси.

4: нарастващата сложност на процесите в рамките на CRM

Дмитрий Демидов вярва, че на етапа на проектиране на системата трябва да бъде баланс между това как системата ще бъде лесен за използване и доколкото тя позволява да се осъществява контрол върху работата на служителите. Ето защо, въвеждането на системата е най-добре осъществява на фази и процесът се усложнява постепенно. Ако не направите това заплашва, че ще бъде трудно да се работи със системата в експлоатация.

5: Неадекватно оценка на бюджета

Често, когато за определяне на задачи по изпълнението на клиентите CRM адекватна оценка на бюджета за проекта, каза Михаил TAdviser Савитски. Това се дължи на факта, че не винаги се вземат предвид всички компоненти на цената, не е напълно разработен изявление на проблема, често клиентът не винаги е ясно за това, което той иска в крайна сметка.

Обикновено това се проведе кратко проучване за предварителни проекти и само от неговите резултати, за да се определи точната стойност на проекта. Също така имайте предвид, че много клиенти са създали бизнес процесите в продажбите, маркетинга и искат да ги повтарят в прилагането на нова CRM система и не са готови да се възползват максимално от модела на системата. Този подход води до значително увеличение на бюджета на проекта.

6: Нарушаване на напредъка на проекта

Основната методология на изпълнението на CRM системи, отдавна работи, цената на другите, след като грешките, така че не се препоръчва да се игнорират традиционните фази на последователността на проекта. Препоръчва се особено внимание трябва да се предприемат при избора на платформа, която може сериозно да зависи от успеха на проекта като цяло.

7: проблеми с персонала

Персонал проблеми - един от ограниченията на проекти за изпълнение CRM, които могат да доведат до пълен провал на проекта, казва Михаил Савитски. Той играе роля не само, че служителите знаят по-добре вътрешната "кухня", както бе споменато по-горе, но също така и факта, че въвеждането на системата ще изисква промени в отношението на служителите в тяхната работа, и от компанията, може би някои организационни промени.

Ако тези проблеми не са разработени, за да се автоматизира, когато клиентът заделя ресурсите на остатъчната проект и служители на клиента са напълно ангажирани оперативна дейност, е вероятно, че въвеждането на системата няма да донесе очакваната възвръщаемост и няма да бъде в търсенето. При изпълнението на системата трябва да се вземат главите на фирми изпълнители, участващи, които могат да вземат решения бързо и най-важното, мотивират персонала за работа в новата система.

Asatur Хачатрян добави, че в допълнение към професионализма и ангажираността на екипа за изпълнение също играе голяма роля и постоянен проект yapodderzhka от ръководството на дружеството. Александър Плоткин. директор развитие на "Монолит-Info", очерта най-новия брой още по-трудно - липсата на "собственик проект" а. "Един от най-неприятните резултати от такава ситуация може да се превърне в обучение лошо качество на работниците и служителите, и поради това - ниска ефективност с помощта на решения", - каза той.

Липсата на специален екип от клиента е свързано с целия спектър от рискове, тъй като тя води до "размиването" на отговорността за изготвянето на постановката, както и за приемане на извършената работа. Това също води до закъснения в графика на проекта, експертът отбеляза, "Монолит-Info".

8: Отхвърляне на потребителите на системата

Максим Андреев. Ръководител на бизнес приложения, Крок. Той смята, че основната грешка на много проекти за CRM е липсата на готовност за въвеждане на бизнес. Причината за провал може да бъде липсата на ясно разбиране на ръководството на изпълнението на целите. "В моята практика, когато се срещнахме на проекта, когато се използва внедрена система, само поради факта, че той наистина не е необходимо", - сподели своя експерт. Няма да има проблеми, ако всички работници и служители, от управлението на мениджърите, които ще работят с новата система, са наясно с необходимостта от прилагане на интегриран CRM-система или нейните отделни компоненти, както и да разбере защо те се нуждаят от CRM. Освен това, ние се нуждаем вътрешната зрялост на компанията и подредбата на бизнес процесите.

Дмитрий Демидов предупреждава, че недобре организирано обучение на служителите също е изпълнен с провал на системата. Същността на тази грешка може да бъде да не добре развити учебни материали и неправилно избрано време за обучение. За да се избегне това, трябва сериозно да се подготвят за обучение и ги харчат точно преди старта на системата в пробна експлоатация.

За да се намали този риск, подготвителната работа по адаптирането на потребителя е препоръчително да се започне на втория етап на изпълнение, или по-рано, съветва Asatur Хачатрян. Тя трябва задължително да включва усилия за промяна на системата за мотивация на служителите, с участието на потребителите в процеса на внедряване на новата система. Важно е да се слушат клиентите и да отговорят на техните нужди и да обясни това, което е от полза, а не управлението на компанията, ще получи от въвеждането на CRM-система.

9: срокове Неподходяща проекта

Продължителност на проекта CRM зависи от много фактори - вида на решения, бизнес и мащаба на проблема на компанията, броят на настройки в готовия софтуерен продукт, количеството и продължителността на фазите на проекта. Има и примери за "свръхбързи" внедрявания с продължителност няколко седмици, но, като правило, това се отнася за пакетирани продукти. BMicro Експерти отбелязват, че възможността за прилагане на системата, дори и за една седмица, но печалбата време в този случай не си струва риска.

10: напомпено очаквания (очаквания за "чудо")

CRM-проекти често включват редица илюзии за резултатите, които могат да бъдат постигнати чрез изпълнение. Игор Pechyonkin. Главен изпълнителен директор на «FB Консулт", води на трите най-честите погрешни схващания от този вид: а) с убеждението, че на CRM-система ще се увеличи умението да продадат даден продавач. Истината е, че системата ще позволи по-добър контрол на маркетингова дейност, но няма да продава на специалистите по продажбите; Б) с убеждението, че на CRM-система - стероид. Истината е, че на CRM - система - тя е по-скоро с фитнес зала, която предлага възможност за помпане на собствената си власт, но да се направи това, което трябва да, и не вярвам, че всички вие ще направи изпълнител, каза експертът. Б) с убеждението, че на CRM-система - тя enterprisewide информационна система, която трябва да бъде да се автоматизира всички функции на фирмата. CRM-система, предназначена за автоматизиране на дейността на "предния край" група предприятия единици и неговите функции са доста ограничени. В своята среда могат да бъдат автоматизирани, както и други функции на компанията, но това ще струва пари на другите

CRM Алгоритъм изпълнение

Лидерите на фирмите, които са в етап на успешен растеж и развитие често мислят за това, което искате да промените в коригираните бизнес процеси, които са престанали да държи както на служителите на фирмата и нейните собственици и нейните клиенти. Често в резултат на това отражение е разумен и подходящ решение за прилагане на CRM - специален софтуер, който изпълнява функцията на автоматизация на взаимоотношенията с клиенти.

Модерен CRM-система е в състояние да понесе значителна част от рутинната работа на мениджърите да се запази сегашната комуникацията с клиенти: време, за да направят необходимите повикването, подготвя документи, да си уговорите среща, да превозва стоките, проверка плащане - всички тези важни дейности, извършвани под контрола CRM винаги ще бъде изпълнена ясно и в точното време.

От една страна, такава перспектива е много привлекателна за ръководството на компанията, която е изправена пред все по-голям обем от задачи при същите управители време не са свикнали с новия обхват на работа и често правят грешки, които могат да се отразят отрицателно репутацията на компанията. От друга страна, процесът на въвеждане на CRM-система не изглежда прекалено очевидно и повдига много въпроси. Въпреки това, в действителност това е по-свеж и ясен механизъм, изисква редица конкретни стъпки.

Първо трябва да се определи точно кои задачи ръководството на компанията предвижда да възложи CRM-система. Модерен софтуер за управление на връзките с клиентите разполага с много опции, включително и всеки на компанията може да избере най-подходящ. В същото време за прости задачи е доста подходящи общ масови продукти, и може да бъде по-подходящо да си поръчате по поръчка на продукти за взискателни извънредни бизнес дела.

Достигането на общ списък с искания към бъдещето на софтуера, трябва да изберете доставчик на услуги. За тази цел, струва си да се има предвид най-популярни на пазара, оферти, тъй като те са се доказали като най-подходящи за нуждите на голям брой потребители. Освен това, е необходимо да се изследва реакциите на тези, които вече са направили избора да се вземат предвид техните препоръки, а понякога и грешките.

След като прекара тази предварителна работа, е необходимо да се прилага по отношение на представителите на избраната компания развитие. Те ще ви помогнат да се разбере по-конкретно на изискваната функционалност на крайния продукт и да предложи няколко варианта за решаване на проблемите, пред които е изправена компанията, от които ще трябва да изберете най-подходящите. Може би това ще бъде готово решение, но може би това трябва да бъде усъвършенстван, за да отговори на специфичните нужди на бизнеса.

След като изберете желаната софтуер поставя въпроса за прилагането му в компанията. В действителност, този въпрос не представлява големи трудности, особено когато става въпрос за CRM-система предлага при модела SaaS, тоест под формата на облак, на който всеки служител има достъп от всяка точка на света, където има Интернет. Облачният компютинг не изисква клиентски софтуер на практика не се предприемат действия, различни от съхраняване на пълномощията да влезете. Всички необходими данни на програмата ще се съхраняват на сървърите на предприемача, без да заема място на компютри на компанията.