показатели за ефективност - време средната услуга (AHT)

Чудили ли сте се какво се разбира под оперативните индикатори на контактния център? Защо ни се измери какво измерваме и какво всички средства? В тази статия, ще разгледаме един от най-важните показатели - средното време за обслужване (Средна дръжка време - AHT). AHT - средното време, че агентът прекарва в контакт с клиента. В центъра за обаждания (глас) AHT включва време за разговори, задръжте време и се обадете на времето, прекарано в окончателните операции, че операторът извършва в края на разговора. Както името на индикатора е средната историята на хиляди, а може би милиони обаждания обработват от кол център за определен период от време.

Много от съвременните показатели за ефективността на най-ранните дни на съществуване на центровете за обаждания, където ролята на кол центъра е само телефонни разговори. Кол центрове, бяха разгледани и използват само въз основа на стойността и философия е да получите максимална производителност, като същевременно минимизират разходите. По този начин ефективността на кол център оценява на такива показатели като AHT, нивото на обслужване (Service Level), коефициентът на заетост (Заетост Rate), със средна скорост от отговор (Средна скорост на отговор - ATA) и броя на обажданията на час (обаждания на час). Показателят "Средното време за обслужване» (AHT), след това се превръща в основен показател за оценка на кол център, където мениджърите са установили своето влияние върху нивото на обслужване на нуждите от персонал и бюджет. Намалена AHT - изисква по-малко персонал и по този начин намалява цената!

AHT подобряване на страната на процес

Е, как да се намали AHT? Това е общото време, че агент прекарва на услугата повикване (включително времето, след разговора, необходима за окончателните операции: определяне на резултатите и т.н.), така че, за да се намали това време, е необходимо да се увеличи производителността на оператора - изглежда, е най-подходящият начин. В резултат на това мениджърите на кол центрове, изградени на базата на намален бюджет AHT и изискват от оператора да постигне тази нова цел. "Нека да мотивира нашите оператори награди за по-бързи разговори и те ще го направя." Въпреки това, в действителност, това не е работа. Операторите намалени AHT различни начини (понякога изрично неправомерно поведение), за постигане на целта и да получат наградата. Крайният резултат е, между другото, са включени ниско качество на обслужване, намаляване на броя на продажбите и / или увеличаване на броя на пръстени.

Подобряване AHT от оператора

Оптимизация на процеса на контакт с помощта на подходящи технологии значително ще подобри резултата. Въпреки това, всеки процес в контактния център, процес контакт се извършва от оператора, така че образованието и обучението на операторите, както и програмата за награждаване и окуражаващо да доведе до оптимизиране на AHT. Имайте предвид, че AHT за контактния център е не само една цел, а по-скоро математическа оценка на работата на всички оператори. За да стигнете до върха на сградата на оператор, управление на кол център трябва да има възможност да не се измерва само AHT индивида, но също така да се направи оценка на етапите на контакт - Време за разговори, време на изчакване и времето, прекарано в последните операции след разговора.

При условие, че разпределението на автоматична повикване (ACD) е програмиран и коректно оператори използват състояние на "зает" и "не е готова", числовите параметри, посочени по-горе могат лесно да бъдат изчислени. Такива данни могат да посочат, че мениджърите трябва да бъдат подобрени индивидуално за всеки оператор (няма два оператора), което в крайна сметка ще доведе до подобряване на резултатите на екипа или целия център повикване.

Кога е най-доброто - това е по-лошо

заключение

В AHT - средно време на обслужване - един от най-важните показатели за изпълнение център за контакт. Това е ключът към планиране на броя на персонала, необходими. В центъра за контакти с голям брой обаждания, дори леко намаление AHT води до значително намаляване на разходите. AHT - е резултат от преработка на повикване и, следователно, е опит да се намали AHT трябва да започва с оптимизиране на процеса. Това подобрение трябва да се разглежда като част от процеса на подобряване на контактния център, за да гарантира, че качеството на обслужване на клиентите не се влоши, а още по-добре, ще се подобри.

четене материали: