Пет основни причини, поради твърдението не е вярно клиентите винаги е прав - Справедливи Masters - Hand

Форми на творчеството

Различни видове на изкуството

Не е за ръчно изработени, а не за отделни творци, но за големи компании, но провери на интересните, по мое мнение

Намерих в интеренет. Източници в края на статията

Когато клиентът не е подходяща за вашия бизнес

Една жена, която винаги лети Southwest Airlines, постоянно разочаровани от всеки аспект на авиокомпанията. Тя дори стана известен с прякора "Pen Pal", защото след всеки полет тя пише жалба.

Не й харесваше, че компанията не е определила конкретни места; тя не ми хареса липсата на секцията за първи клас; тя не ми хареса, че храната не е предвидено по време на полет; тя не харесва процедурата за кацане в самолета; Не й харесваше спортни униформи стюардеси и спокойна атмосфера.

Последната й писмо, която включва предложения за досадни оплаквания, озадачават за работа със служители за обслужване на клиенти югозапад. Те го връчи на Херберт Келер, главен изпълнителен директор на Southwest, с бележка: "Това е за вас."

Шейсет секунди по-Келер пише отговор, който казва: "Уважаема г-жо Crabapple, ще ми липсваш. С любов, Хърбърт. "

Фразата "клиентът винаги е прав" първоначално е бил въведен Хари Гордън Selfridge, основател на Selfridge универсален магазин в Лондон през 1909 г., и то обикновено се използва от компании, за да:

1. Убеди клиенти, че те ще получат добро обслужване в тази компания
2. Убедете служители за осигуряване на добро обслужване на клиенти

За щастие, все повече и повече компании се отказват от тази максима, защото, по ирония на съдбата, това води до лошо обслужване на клиентите.

Тук са пет основни причини, поради твърдението, че "клиентът винаги е прав" не е наред.

1. Това разстройва служители

В конфликти между служителите и непокорни клиенти винаги взе страната на служителите. Ето как го описва той:

Когато сме изправени пред клиенти, които не са в състояние да се вземат в ръка, ние приемаме страна на служителите. Те трябва да се примири с това всеки ден. Само защото си купя билет не ви дава право да злоупотребява с нашите служители ...

Всеки месец, минахме през 3 милиона. Ман. Един или двама от тях ще бъде неразумно взискателните идиоти. Когато има възможност за избор между цел подпомагане на служителите, които работят всеки ден с вас и да направи своя продукт, какъвто е, или някаква небалансиран идиот, който изисква безплатен билет за Париж, защото той избяга от ядки, от коя страна ще отнеме?

Вие не може да лекува служители като крепостни селяни. Вие трябва да ги оценят ... Ако те приемат, че няма да ги подкрепи, когато ви удари труден клиент, дори и най-малката проблем ще доведе до нарушение.

Затова Bethune вярва народа си в справянето с неразумни клиенти. Както и в това отношение е, че тя балансира служители и клиенти, докато максимата "винаги е прав" е предпочитан клиент - и това не е много добра идея, защото, както казва Bethune, той предизвиква негодувание сред персонала.

2. Тя дава недоволни клиенти нечестно предимство

Използвайки мотото "Клиентът винаги е прав", държи позорно клиентите могат да изискват нещо - тъй като те са прави, по дефиниция, нали? Това прави живота на един много по-тежки в хода на решаване на проблеми с клиенти.

Това също така означава, че жестоко се държат хората да получат по-добро обслужване от добри хора. Той винаги е изглежда погрешно за мен, и много по-логично да се държат с добри клиенти, те искаха да се върнем при вас.

3. Някои клиенти са лоши за бизнеса си

Повечето компании смятат, че "повече клиенти, толкова по-добре." Но някои клиенти са просто лоши за бизнеса.

Фирма ServiceGruppen, доставчик на информационни услуги от Дания, гордо разказва историята си:

Един от нашия технически персонал е пристигнал на клиента за извършване на дейности по поддръжката, както и за голямо негово учудване, клиентът го лекува много грубо.

Когато той приключи работата и се връща в офиса, след това казах на ръководството за това, което се е случило. Те незабавно прекратяване на договора с този клиент.

Точно като Келър каза сбогом на ядосания дама, която не спря да се оплаква (но някак си продължава да лети на Southwest), ServiceGruppen уволнен лош клиент. Имайте предвид, че това не е дори въпрос на финансова селище - компанията губи пари, защото на този клиент в дългосрочен план, или не. Това е просто въпрос на уважение, достойнство и въпросът е въпрос на добро отношение към своите служители.

4. Това води до лошо обслужване на клиенти

Rosenbluth International, корпоративна туристическа агенция, отиде още по-далеч. Главен изпълнителен директор на Хал Rosenbluth написал отлична книга за подхода си, наречена "Сложете клиента втората -. Сложете вашите служители на първо място, и се уверете, че те са се опитали"

Rosenbluth твърди, че когато поставите своите служители, а след това те ще свържат клиентите на първо място. Сложете служители на първо място, и те ще бъдат щастливи на работното място. Служителите, които са щастливи по време на работа, да служат на клиентите по-добре, защото:

* Те са по-загрижени за хората, включително и клиенти
* Те имат повече енергия
* Те са щастливи, това е, Интересно е да се говори с тях и като цяло си взаимодействат
* Те са по-мотивирани

От друга страна, когато компанията и управлението последователно надясно с клиентите, а не служителите, като им дава ясна обещание:

* Служителите не оценяват
* Сравнително лечение на вашите служители е не толкова важни
* Служителите нямат право на зачитане на клиенти
* Служителите са принудени да се издържат от клиенти нищо

Когато тази нагласа преобладава, персоналът не се грижи за получаване на услуги. В тази среда, наистина добро обслужване е почти невъзможно - всичко това, което клиентът може да се очаква - имитация на добро обслужване. Знаеш ли какво искам да кажа - благодарение само на повърхността.

5. Някои клиенти са просто погрешни

Хърб Kelleher [...] става ясно, че служителите му са на първо място - дори ако това означава, че той ще трябва да се сбогува с клиенти. Но клиентите са винаги правилни? "Не, не е наред" - намалява Келер. - "И аз мисля, че това е един от най-големите предателства, които могат да се ангажират Началник към подчинените си. Клиентът понякога погрешно. Ние не се придържат към тези клиенти. Пишем към тях и да каже "да лети друга авиокомпания. Не се подигравам на нашия народ. "

Ако все още мисля, че клиентът винаги е прав, прочетете тази история от книга Bethune е "от най-тежката за първи път":

Един стюард по време на полета Continental е обиден от факта, че едно дете на един от пътниците е бил облечен с бейзболна шапка със символа на нацистите и Ку Клукс Клан. Това беше доста обидно, и така стюардесата се приближи до баща на детето и го помолих да махнете капачката. "Не, - каза мъжът. - Моето дете може да носи каквото иска, и не ми пука, ако някой не му харесва ".

Стюардесата отиде в пилотската кабина и причинени помощник пилота, който обясни, правата на пътниците на Федералната авиационна администрация, според които създават пречки за член на екипажа при изпълнение на служебните си задължения е престъпление. Тази капачка причинява дискомфорт на екипажа и пътниците, и пречи на изпълнението на стюардеса задължения. И какъв по-добър за отстраняване на капачката.

Той се подчини, но той не ми хареса. Той написал много гадни букви. Ние направихме всичко възможно, за да обясни нашата политика и федерални правила за въздухоплаване, но той не искаше и да чуе. Той дори се появи в нашето ръководство да говори с мен. Оставих го да седне в лобито. Не исках да се срещна с него и не искаше и да чуе за него. Той е купил билет за нашия самолет, а това означава, че ние ще го достави там, където той иска. Но ако той ще се държи грубо и обидно, тогава нека лети друга авиокомпания.

Фактът, че някои клиенти просто не са прави, че компаниите, без да ги по-добре, както и че изпълнителната власт, който е на страната на клиента, за разлика от неразумно персонал - това е много лоша идея, което води до влошаване на обслужването на клиентите.

Така постави на върха на своите служители. Пази се от, така, че те поставят в първото място клиентите.

Ключови думи

Подобно на последното изречение така постави на върха на своите служители. Пази се от, така, че те поставят в първото място клиентите.

След като е работил в продължение на много години с клиенти в компанията, което мога да кажа, че клиентът не винаги е прав. Понякога има най-малко странно хора, но най-вече добро, просто на всеки се нуждае от свой собствен подход.

Да, наистина, има клиенти, с които да работят с удоволствие, за щастие, те не са толкова малки, а останалите могат да бъдат изпратени. конкуренти, като психотропни оръжия.

Клиент е всичко, но той не винаги е прав! Ние трябва да се научим да учтиво обясни на клиентите защо да не се привърже от прежда топло лято блуза, защо на 60-ти размер не е подходящ стил за до 40 минути. И само ако сте наистина много настоявате. И това е, когато ние самите vypolnyaem.Da бъде клиенти, а не винаги е прав (((

Zdoooorovo. Всички шефове да четат. По някаква причина, всички ние се намира на фразата. че клиентът винаги е прав и очерни своите служители. И винаги боли, че работниците са оран! zarabotyvaeyut пари! и собствения си все още и не спазват!

Странно, не разбират, че работниците, които не спазват ръководителя (по принцип, а не за конкретни училища) и работа ще бъде по-лошо.