Определяне на нуждите на клиентите
Практикуващите твърдят, че успешната продажба на базата на човешките потребности, както и че, в крайна сметка, ние не купуват продукти или услуги, както и изпълнението на техните желания и нужди.
Не е 100% рецепта за успех в продажбата, тъй като всички наши клиенти са много различни. Колкото повече знаем за потенциален купувач, толкова по-точен ние можем да се създаде за разговор с него. Всеки, който приема решение за покупка, като се ръководи от конкретни мотиви, ние трябва да се култивира и да се вземат предвид.
Практиката показва, че по-малко от 1/3 от всички покупки се извършват от хора въз основа на рационално мотивация:
бъде загряване / охлаждане;
изберете обувки на конкретни дейности;
купуват с отстъпка и така нататък.
По-голямата част (около 2/3) от случаите, клиентите купуват даден продукт под влияние на настроението, моментно желание, тоест, на базата на ирационална мотивация:
станете по-красива;
обличам или промените "гардероб";
харесва себе си и другите;
угоди на себе си;
демонстрира своята стойност и така нататък
Разбирането на мотиви на клиента, консултантът може да адаптира своето предложение за определен купувач бързо и ефективно.
Класификация на основни (основни) нуждите на клиента
Важен етап в работата на купувача е да се идентифицират с господстващото си (основни) нужди. Трябва да се помни, че във всяко едно отношение, което е гласа на клиента, винаги се крият някои основни нужди, решение, което ще бъде от решаващо значение за издаването на закупуване. Според класификацията от Дж роботите са следните основни човешки потребности:
1.
2. Предимство - ако чувствате, че клиентът иска да спаси, да си купи най-ниската цена на пазара, можете да предоставите изгодна покупка от икономическа гледна точка.
3. Новото - ако клиентът иска да купи само най-новите и най-новите продукти, показват го остро модерен колекция нови елементи.
4. Комфорт - ако клиентът първо обърна внимание на удобството и комфорта, се наблегне на качеството на предлагания продукт. Като правило, този вид изискване е характерно за хората с практичен и рационален характер на склада.
5. Престиж - трябва да се подчертае уникалността и престижа на предлаганите стоки.
6. Приложение - ако купувачът се придържа към консервативната "Точно такива като моя, но ново ...", изберете обувки на този стил, една и съща марка, и така нататък.
Важно е да се има предвид, че като се вземе решение за покупка, клиентът може да не се ръководи от една, а няколко основни нужди. Например, закупуване на обувки, хората могат да изглеждат едновременно за комфорт и престиж, новост и безопасност и т.н.
Основната задача на консултанта на етапа на идентифициране на потребности - възможно най-точно да се определи по искане на потенциалния купувач. Това не само ще осигури точно модела, който интересите на клиента, но и да се намери убедителен аргумент в полза на придобиването на модела.
Въпроси за идентифициране на нуждите на клиентите.
Тайната на успеха - футболни умения, за да вземе и да даде пас.
тайна Продавач на успеха - умението да се задават въпроси и да им отговаря.
Чрез задаване на въпроси, консултантът не само получава необходимата информация за по-нататъшна работа с купувача, но също така помага да се формулират и да разберем техните нужди.
Техниките за продажба са следните видове въпроси:
"Това, което е от интерес за вас?", "Какво мислите за този модел?", "Какво ни харесва?", "Какви материали предпочитате върха?" Þ Тези въпроси не могат да бъдат ограничени едносрични отговори; Þ Свободен отговор помогнат да разговаря с клиент; Þ Питам отворени въпроси, ние трябва да помним, че те се нуждаят от продажби асистент с помощта на специални техники за активно слушане; Þ Тези въпроси са добри, че клиентът съобщава на своята оценка на ситуацията и за нещата, които се смятат за важно.
2. Алтернативните въпроси
"Искате да си купите класически модел или по-модерен?", "Интересувате ли се от официални обувки или случайни?" Þ Характерна особеност на тези проблеми е съюзът "или"; Þ Алтернативни въпроси позволяват на клиента да избира от две или повече алтернативи или опции. Дори и най-дискретен или неинформирани клиента може лесно да отговори на тези въпроси.
Отворени и алтернативни въпроси могат да се използват в началото на комуникация с клиента - да се установи контакт с него, а по-късно в разговора - да идентифицират своите потребности. Тези въпроси насърчават клиентите активно да общуват и да ни помогне да разберем техните нужди и интереси.
"Искаш ли да си купя обувки, изработени от естествена кожа?", "Смятате ли, предпочитат високи токчета?", "Това ли е подходящ модел?" Вариация на затворени въпроси са "опашка" въпроси с предварително програмиран отговор - първата част включва изявление, с което лицето със сигурност ще се съгласите и втората част е различен вид на помирение сухожилие. Например: "Всеки иска да се носят удобни и качествени обувки, нали?" Þ Затворени въпроси са конструирани така, че изборът на възможните отговори е ограничен до двама клиенти: "Да" или "Не"; Þ Затворени въпроси ограничават полето на възможни отговори; Þ Необходими са затворени въпроси за изясняване на информацията, те често се тестват нашите хипотези за клиента; Þ Когато ме питат затворени въпроси, вие сте в контрола; Þ Незатворен въпроса ви позволяват бързо да получи необходимата информация от клиента; Þ Затворени въпроси - въпроси с висок риск. Хората се страхуват да дават положителни отговори на затворените въпроси, затова общ въпрос е: "Смятате ли всичко, за да помогна?", В повечето случаи, купувачът откаже.
Затворени въпроси са най-използвани в ситуации, в които трябва да се изясни една точка: "Ти донесе тези обувки в бежов цвят" или "Искате ли да опитате от ботушите в велур?" И така нататък.
4. тестови въпроси
"Така че ако искате да си купите модел за ...?", "Така че, сте харесали вторият модел?" Þ Тя започва с думите: "Сега", "така че ..." Þ Това подсказва, перифразирайки отчети на клиента, с цел да се обобщят; Þ Тя позволява на консултанти по продажби за наблюдение на това колко добре е разбрал клиента; Þ Той стимулира клиента да каже "Да"; Þ Той помага да се създаде атмосфера на доверие и партньорство.
Тестовите въпроси могат да бъдат използвани, преди да предложи на клиента модел за монтаж, както и в етапа на изпълнение на сделката - да се изясни решение на клиента.
Техника на активното слушане