Обща характеристика на дейността по обслужване

2.1. класификация payments17

2.2. Нужди и потребителите 24

2.3. Видове обслужване по време на неговото osuschestvleniya28

Списък на употребявани literatury34

Наред с понятието "услуга" се използва широко понятие за "услуга" в нашата страна, което означава действие, което носи полза, изгода, да помогне на друг човек. По този начин, ключовият момент в разбирането на дейността на услуга, свързана с идеята за използването на услугите. Концепцията за "услуга" и "услуга", превръщайки се в едно цяло същото значение. Въпреки това, те могат да образуват по български език е фраза като "услуга, предоставяна", която има за цел да отрази модерен вида на услугата.

Целта е да се проучи видовете дейности.

За постигането на тази цел са:

1. Да се разгледат основните характеристики на сферата на услугите;

2. За да се изследва изпълнението на дейност по предоставяне на услуга;

Ремонтни работи - е специален вид на човешката дейност, която е насочена към удовлетвореността на клиентите чрез предоставяне на услуги, изисквани от отделни лица или организации.

Предмет на дейност - това е нещо, което е насочено трансформира света около дейността на обекта.

Необходимост - е форма на комуникация на живите организми с външния свят, източникът на техните вътрешни дейности.

култура на обслужване [2] - система от стандартни трудови стандарти, високи морални ценности и етично поведение, чиито принципи са съвместими както с национални и религиозни традиции на страната, както и с най-съвременните изисквания на световните стандарти на обслужване и отразяват обслужване на клиенти с високо качество.

Обща характеристика на дейността по обслужване

Цялата история на цивилизацията е тясно свързана с тези дейности. Човекът като Хомо Фабер (мъж производство), именно за да не загуби своята човечност, което се представя като човек, феномен, който отразява момента на хуманизирано измерение е обречен на постоянно създаване на продукти и услуги.

"Вечният" двигател на технологичния прогрес, създаване на все повече и повече нови продукти са стартирали, но противно на очакванията, не донесе пълното задоволяване на съвременните нужди на "таланти". Стоките веднъж закупени, търсени качество на услугата. Процесът на придобиване на услуги и да се подобри качеството на услугите.

Основните структурни елементи на системата за обслужване е показано на фиг. 1.1

Концепцията на културата на обслужване се отнася за цялата национална сектора на услугите на държавата, към отделните сектори, за всяка компания. Дейностите на даден служител може да се побере (или не пасват) култура на обслужване в рамките на изискванията на разнообразието от услуги, където работи. Въпреки това, услугата на всички нива на културата, свързани един с друг, образувайки единни стандарти за услуги.

Корените на многото функции на тази култура винаги е свързан с националните елементи на културата на работа, професионална култура на сектора и корпоративната среда. Известно е, например, че в България преди революцията в различни промишлени и търговски предприятия развила силна култура на критерии за услуги. Определени стандарти за умения, етични принципи на работа с партньори и клиенти са изготвени от търговците, ресторанти персонала, вани, ханове и други. Подкопаване частен бизнес традиция в производството на деструктивно влияние върху много аспекти на културата на доставчик на услуги. Но определена част от структурните елементи на услуги последно време, свързани с психологията на национални черти на характера, запазена до наши дни. В днешно време има възраждане на много дизайнерски традиции, свързани с културата на обслужване.

Преди модерен задача на българската служба комбиниране на национални особености и принципи на международните услуга култура. Много нови аспекти на културата на обслужване станат наши дни универсални, международен характер. Така че на първо място трябва да се отбележи рационални изисквания за работа култура, свързани с техническа и технологична страна на услугата, качеството и динамиката на нейното развитие, психология и естетика услуга.

Във всяка страна, предприемачи и мениджъри на услуги са готови за употреба национална традиция услуга, ако те не са в противоречие със съвременните изисквания и да се подобри ефективността на дейностите на услуги като цяло. управление на услуги въз основа на факта, че в културно отношение, която е с високо качество. със стремежа към съвършенство, за да служи на печелившите клиенти (и най-вече за самите работници). Липсата на култура на обслужване оказва значително влияние върху намаляването на приходите и конкурентоспособността на компанията.

Ето защо, в развития свят се развива набор от общи изисквания за културата на обслужване, което се реализира на практика фирмите и наблюдава. стратегия за това управление е изградена по такъв начин да се направи служители съмишленици лидерство, а не за налагане на култура на обслужване на персонала чиновници само методи. С служители организират специални сесии, демонтаж грешки в изучаването на етика и естетика услуга.

Този гъвкав, но в същото време може да се развие труден подход в съветската сфера на услугите, въпреки че по това време на културата на обслужване бе отделено много внимание от всички нива на ръководство индустрия. Висши органи са длъжни да се борят с икономическите мениджъри в екипа за културата на обслужване на клиентите. Съответните изисквания са записани в служебните си задължения, са били окачени на видно място в стаята на рецепцията на посетителите. За нарушение на съответните параграфи от социалистическите задълженията, свързани с културата на поддръжка, административни или икономически санкции могат да бъдат предприети срещу служител.

Въпреки това, служителят на сектора на услугите в периода на първо място, не се интересува от ефективната работа - качеството и увеличаване на обема на работа почти не се отразява на възнаграждението, на второ място, лошата услуга се разпространи навсякъде и не води до сериозни последствия за безгрижни работник. Ето защо, грубост и невнимание на потребителя не са чести.

Днес практиката на домашна работа са очевидни подобрения в следните области:

· Налице е борба за потребителя - производители на услуги са наясно от стойността на клиенти в развитието на бизнеса и конкуренцията;

· Преобразен за по-добро мнозина страна организационна и технологична услуга: набор от операции, се извършва с помощта на автоматизация и с помощта на компютър;

· По-голямо внимание се обърне на естетически аспект на услугата. Атрактивен външен вид витрини, излагане на стоки, интериор, приемни помещения и площи за контакт на фирми за услуги е пример.

Въпреки това, много аспекти от културата на обслужване са все още недостатъчно ниво на съвременния свят.

Културата на труда обслужване на наетото лице (или фирмата) предполага наличието на следните професионални характеристики на тяхната работа:

· Високо ниво на професионализъм (на дисциплина, отговорност и собственост умения, умения, широко скроен и добро общо развитие);

· Организационна и работен процес подобрение.

За управлението на задачата на услугата е да се подобри обучението на работниците, увеличаване на тяхното ниво, планиране на кариерата най-обещаващите от тях.

Важно е, че всички служители разбират важността на подобряването на професионалните си умения, както за развитието на личността и за ефективното функциониране на дружеството. Професионализъм в работата създава положителен образ на компанията в представителството на клиенти, което е съпроводено с нарастване на доходите, с добра репутация в професионалната среда.

Дейностите по обслужване голямо значение са психологическите характеристики на процеса на обслужване на клиентите. В тази насока, управители на фирми и работници трябва да обърнат внимание на следните аспекти на тяхната работа:

· Развивайте конструктивни индивидуалните психологически качества на работниците, които са в контакт с клиенти;

· Да бъдат изпратени на канала положителни психологически климат служби като цяло;

· Създаване на условия за изява на положителните психологически характеристики на потребителите.

Необходимо е да се извърши внимателен подбор на служителите, които работят в района на контакт в контакт с клиенти. Психологическа характеристика на работника или служителя трябва да отговарят на сделките, както и естеството на работата си. Най-малкото, трябва да се избегне рязко разминаване между психологията на работника и естеството на работа (например, за да не възложи дейностите, свързани с бързата реакция, работникът поддържа вида на манталитет).

Повърхност на служителите е важно да имат възможност да се свърже с клиента, възможност за дискретно разберете своите нужди и да предложим най-подходящия продукт или услуга.

Служителят трябва да бъде приятелски, любезен и сдържан през целия период на контакт с клиента. Дори и да не може да бъде решен за покупка на стоки или услуги, не може да покаже нетърпение, особено за да изразят недоволството си. Ако клиентът не е направил покупка, служители на фирмата трябва да го третират като потенциален купувач, с покана да дойде в бъдеще.