Начини за подобряване на качеството на публичните услуги
Марина KLISHIN, ръководител на проекта на бюджетните взаимоотношения изследователски център
Публичните власти са насочени към подобряване на качеството на нейната работа, подобряване на процедурите за работа. Гражданите често казват, че да се осигури институции услуги бюджетни не отговори на очакванията, не отговарят на изискванията.
С цел да се направи подробна решаване на проблема - да се подобри качеството на обществените услуги - трябва да се разбере, че днес вече съществува в тази област, и защо това не е достатъчно за качеството на услугата.
Първата трудност е свързана с терминологията. В момента се използват успоредно на двете понятия: "обществена услуга" и "бюджет на услуги." Така например, в Бюджет кодекс на Руската федерация:
- понятието "бюджет обслужване" се използва в правилата за разпределението на финансова помощ. Те се говори за обществени услуги "на глава от населението", т.е. тези услуги се възприема преди всичко като публична услуга, предоставяна от бюджетни институции;
- понятието "държавни (общински) услуги" се използва в Бюджет кодекс на Република България в контекста на изявлението на задачата за предоставяне на услугите, контролът по тяхното осигуряване и т.н. В този случай, тези услуги са свързани с бюджетните институции, с други думи, се приема, че той да може да ги осигури.
Освен това, всеки, дори проектирани идеални изисквания за оборудването и технологията безполезен при липса на необходимите материални ресурси. В момента проблемите на ресурси, въпреки редица мерки, предприети за намаляване на свои задължения, са запазени. Например, това е въпрос, в съответствие с хигиенните правила и разпоредби в бюджетните институции на регионално и общинско ниво. Постоянната липса на ресурси дискредитира не само добра технология, но и самата идея за получаване на положителни резултати. И най-важното тук - не слагайте непостижими цели, а не да одобри нереалистични стандарти. Въпреки това, просто фиксиране на негативната ситуация е малко, ние също трябва да се направи "графика" подобряване на показателите за качество, като се има предвид възможността за постепенно увеличение на материална сигурност. Въвеждането на RBB техники в ограничено количество ресурси може да се подобри валидността на решенията за разпределението им за решаване на съществуващите проблеми.
Много важен въпрос, който е в публичния сектор не се изплаща достатъчно внимание - мотивацията на специалисти с качеството на работа, творчество, постигане на оптимални резултати. Това изисква по-положителен, отколкото отрицателен мотивация. По традиция в България се набляга на наказание и положителни възможности за стимулиране е почти там. Така например, в публичния сектор като основен положителен елемент мотивиращ фактор се смята за материал, който е до голяма степен се дължи на традиционно ниското ниво на заплатите на държавните служители. Но има фактори като престижа на професията, удовлетворението от работата, възможности за кариера, най-накрая да зачита за най-добрите работници, признаване на техните услуги от страна на потребителите и т.н. Всички те трябва да се използват в пълна степен, като се вземат предвид индивидуалните особености на личността на всеки експерт и собствената си ценностна система.
Почти напълно липсва цялостна система за мониторинг на качеството на публичните услуги, постигане на съответствие технология и удовлетвореността на клиентите. Един от най-важните компоненти на такава оценка - идентификацията на потребителските мнения. Въпреки това, проучвания на общественото мнение сега използват рядко: те са скъпи, трудоемък и сложен от гледна точка на тълкуването на отрицателни резултати. Но в условията на реформа е важно да се търсят слабите страни, идентифициране на причините за недоволството на потребителите и намиране на начини за справяне с недостатъците: За да промените технологични услуги, обновяване на оборудването за работа с персонала.
По този начин, в голям мащаб, стандартизация и регулиране, е провеждането на процедури за доставка на обществени услуги - не е единствената мярка, която трябва да се вземат, за да се подобри тяхното качество. Има и други важни компоненти, без които, дори и със стандартите, устойчиви подобрения в качеството на публичните услуги ще бъде трудно да се постигне.
Възможно ли е да се постигне, за да се подобри качеството на публичните услуги и намаляване на дейности за разширяване на публичния сектор в съответните им области на частни организации или автономни институции? Е, да, и не. Ако организацията, която заменя бюджетните институции няма да бъде в състояние бързо да се подобри финансовата подкрепа на собствените си дейности, включително извънбюджетни източници, за да се оптимизира финансово управление, както и промяна на отношението на персонала към работата си, че е малко вероятно, че ние трябва да очакваме сериозно и трайно подобряване на качеството на техните услуги.