Klienting - природата на предпочитанията на потребителите
Klienting - природа
Klienting - маркетингова отношения с клиента. съсредоточи върху техните интереси и потребности. Това не е продажба на стоки като такива, но предложи на конкретен лекарствен продукт на клиентите.
Всички хора (например, живее във вашия град), въз основа на тяхната "връзка" с магазин могат да бъдат разделени в пет групи:
- потенциални купувачи - тези, които никога не са били в магазина си, но те могат да посетят. Може би те все още са просто не знам за вас;
- купувачи - тези, които редовно купуват стоки в магазина;
- клиенти - редовни клиенти, редовно купуват продукти в магазина;
Според Парето закон 20% от клиентите си осигури 80% от продажбите на продуктите си, и около 80% от клиентите - само 20% от продажбите. 20% от клиентите си и са отдадени на магазина. В останалите 80% - случайни или периодично пазаруващите посещават магазина.
Ако в магазина има последователи, те са:
- купувате стоките си и да използвате услугите си, дори и ако техните цени са по-високи от тези на конкурентите;
- лоялен (верен) във връзка с вашия магазин.
- Необходимо е да се привлекат потенциални купувачи;
- планира да посети нов магазин, хората често се консултират с приятели;
- лицето, получило препоръката "положително програмирани";
- 2-3 нов купувач на 7, който дойде по препоръка, да направи повторни покупки и да станат клиенти.
Предпоставка за получаване на препоръки е удовлетвореността на клиентите!
Две важни задачи пред търговски обекти в търговията на дребно:
- да поддържа редовни клиенти (клиенти) и "примамка" в тях съмишленици;
- за привличане на нови (потенциални) купувачи.
Две отношение на лоялността на клиентите:
- клиентът е доволен след придобиването на стоки;
- клиентът има емоционална връзка с магазин за персонал. Какво означава това? Вижте посетител нужда любящ поглед. Да, всеки посетител трябва да се третира като почетен гост. Няма нужда да се бърза да го с отворени обятия - тя е безполезна. Ти просто трябва да се усмихва или дори симпатичен поглед към него, за да се намери за всеки няколко хубави думи, да се превърне в част от. И дори ако в деня преди някой те изведе от себе си, боли една дума, един поглед, или действие, за други купувачи не отдушник. В противен случай, не е нужно да отговаря на професионалните изисквания. А лошо настроение е несъвместимо с работата на продавач.
Основният проблем тук е, че другите доставчици, обслужващи клиенти много ефективно, опитвайки се да им осигурим най-доброто впечатление на магазина. И един продавач, което показва, лошо настроение, може да обезкуражи много купувачи, това е сериозен удар върху репутацията на магазина. В крайна сметка, ако клиентът е грубо до продавача, грубостта на персонала в такъв магазин купувач за сигурност някой от неговите приятели ще кажа, и тези, които на свой ред на някой друг. Особено склонни да го направя само на едни и същи стари хора - по-уязвим и чувствителен. Забележете, никой продавач ще бъдат обсъдени, но служителите на магазин като цяло. За нас много бързо формира отрицателно становище, че в бързо нарастващата конкуренция може да доведе до много сериозни последици. И всичко това заради факта, че продавачът даде воля на лошото си настроение.
Стабилна работа и развитие на търговски обект на дребно не е възможно без съвместната координирана работата на вашите служители, които трябва да са в екип.
Няколко думи за "златни" правила klientinga:
- всякакъв вид бизнес е невъзможно без клиенти;
- клиентът, прилагането на които е отпусната, за да разкаже за този факт на приятелите си, и за в бъдеще ще се характеризира с двете лоялността на клиентите;
- 95% от "обиден" от нещо в магазина и така нататък потребителите се запази доверието в компанията, в случай на бързо решение на проблема;
- само десет процента донякъде недоволни клиенти изразяват своето недоволство. Останалата част от клиентите, а не гласът на тях в сайт за пазаруване, и да го направи от него, например, на улицата;
- ако нещо клиент щастлив, след като посети търговския обект, нещо за този факт и причините за обезщетение признава най-малко трима от своите приятели, роднини. В същото време недоволен клиент ще разкаже своята история най-малко десет приятели;
- да се привлекат и да спечели нови клиенти ще трябва да се изразходват средства по пет пъти или повече, в сравнение със запазването на стабилна клиентска база.