Като компания може да възстанови репутацията скъсана
Следете ни в VKontakte. д Facebook "Twitter е и"
От гледна точка на специалисти по маркетинг е Samsung маркови капитал в момента е под заплаха. На риск за неща като лоялност на клиентите, престиж и положителна асоциация на името на марката. За големите корпорации като капитал е най-ценният актив и възстановяване на нестабилната корпоративна репутация може да бъде дълъг, болезнен и скъпо афера.
Ако не ми вярвате, попитайте германските производители на автомобили на VW, който все още се опитва да се възстанови доброто име на фирмата, след като миналата година скандала с емисиите на вредни вещества, когато е установено, че фолксвагена по време на тестове, като се използва специален софтуер, за да се намали нивото на замърсяването от дизеловия двигатели.
Може също така да попитам в тази връзка, компанията Whirlpool становището, което трябваше да се промени пет милиона небезопасни сушилни, поради възможен риск от самозапалване.
И разбира се не забравяйте за Merlin атракции, собственик на верига от британски Alton Towers тематичен парк. Миналия месец компанията е трябвало да се справят с глоба от 5 милиона лири., Наказанието е последица от инцидент на влакче в увеселителен парк, който се случва в един от сайтовете, които принадлежат към нея. Няколко души са били в резултат на аварията сериозно ранен, а две тийнейджърки са претърпели ампутация на краката.
Но ако това се случи така, че компанията трябва да възстанови разкъсаната репутация, най-добрият начин да се подходи към този проблем?
Тим Уорд, шеф на борда на Цитиран компании Alliance, търговска група, която представлява дружествата, търгувани на малкия и средния сегмент на пазара на ценни книжа, Великобритания, смята, че в случай на криза, ръководството на компанията, на първо място трябва да се свържете с вашия PR (връзки с обществеността) Само отпред след това се обадете на адвокатите.
"Цялата работа е да бъде на предната линия на събитията и да има ясен план, който взема под внимание възможните шанс", казва той. "Основното нещо - е да поддържа връзки с хората."
Тим Уорд добавя, че това мнение се споделя и от членовете на тяхната търговска група, по-голямата част от техните началници, при възникване на криза, както се нарича на първо място в отдела за връзки с обществеността, а не адвокати.
Той смята, че за образцовия примера на кризата на корпоративни решения могат да бъдат взети след като Джонсън Джонсън през 1982 г., след смъртта на седем души в резултат на отравяне с цианид, имам в капсула с наркотици, се оттегли своите хитови продажби - на Tylenol облекчаване на болката,
В онези дни, компанията е рядко оттегли очисти, но Джонсън Джонсън поставя интересите на клиента над всичко друго, и веднага припомни, 31 милиона флакона от Tylenol. Както се оказа по-късно, продуктите на компанията са засегнати от саботажа на лицето, и не бяха разкрити.
Една година по-късно, когато стойността на ценните книжа на дружеството почти възстановен на същото ниво, Джонсън Член на Управителния съвет Джонсън Джеймс Бърк, като признание за неговите услуги, за да се оправи кризата, се превърна в признат герой на компанията.
Според Тим Уорд, "Ако имате целостта на бизнеса, то това е мястото, от което трябва да започнем да действаме."
"Нека да Звучи изтъркано, но трябва да направи правилното нещо. Както каза Uorren Baffet, отнема години, за да се изгради репутация и само на минути, за да го унищожи. "
"Той изчислява общата стойност на корпоративна репутация на британските компании може да бъде около 1,7 трлн. лири или 28% от общия размер на разходите от общия пазар "
"Те се показа като компания, която изглежда, че не това, което е, че проблемът е," казва той. "В бизнес средите се говори, че Samsung е вече, в дългосрочен план, ще се изправи пред финансова дупка с размерите на 17 милиарда долара. Фирмата е в състояние да се справят с него, но истинският въпрос не е дали тази лоша репутация ще се разпространи и в други свои продукти "
Нийл MacLeod вярва, че от гледна точка на PR, е важно за фирмите по време на криза, за да се осигури публичен разпознаваем лицето, и все пак, че не вижда това от страна на Samsung.
"Виждал съм официалното изявление на компанията, но аз не виждам кой е Samsung в цялата тази история," - казва той. "Аз не съм виждал окуражаваща потребителите главен изпълнителен директор, и аз все още не знаех, който има резолюция от тази ситуация. Ако се вгледате в някоя криза сценарий, ще видите, че имате нужда от силен лидер, който ще излезе и да се увери обществеността в правилността на отговора, представен от дружеството. "
Димитриос Tsivrikos справяне в University College London въпроси психологията на отношенията и бизнеса на потребителите, заяви, че компаниите трябва да осъзнаят, че тяхното мнение продухан е само първата стъпка.
"Ние трябва да реагират бързо и уверено и да поемат отговорност за това, което се е случило", казва той. "Компаниите не трябва да влизат в отрицание. Тези компании, които в миналото са се опитали да скрият своите грозни пропуски впоследствие претърпени далеч по-големи загуби в резултат на загуба на доверието на потребителите "
Димитриос каза, че след загубата на привлекателност в очите на потребителите на марката "остава нищо."
Джеймс Krempton, директор по корпоративни въпроси на Мерлин, дружеството притежава Alton Towers, заяви, че в парка бяха подготвени за случая на различни злополуки, като миналата година злополука, но те винаги се надява, че те никога няма да се наложи.
"Ние никога не са се опитвали да омаловажат сериозността на инцидента, както и нашата незабавна реакция, както и последващи мерки са насочени предимно към подпомагане на всички онези, които е претърпял в инцидента. Всички наши действия бяха насочени желание да направи правилното нещо. "
Главен изпълнителен директор на Мерлин Nik Varni веднага пристигнали на мястото на Alton Towers и пое ръководството на комуникацията с обществеността.
Джеймс Krempton смята, че приемането на отговорност за инцидента беше важна стъпка в процеса на възстановяване на репутацията на компанията. Мерлин от първия ден да поеме отговорност за инцидента. Той добави, че в деня на ръководството на компанията реши да не се губи време за дълги консултации с юристи.
"Ние не се крият зад адвокати," - добавя той.
Следете ни в VKontakte. д Facebook "Twitter е и"