Как да се направи оценка на клиент-кандидат
Идентификация с такова качество, фокус върху клиентите - не е лесна задача. В обобщение, това не може да бъде обявена, както и за вярата на кандидат думите в смисъл, че той е готов да направи всичко за клиента, че е трудно да се приеме. HR'am трябва да покажем чудесата на професионализма и измислят за присвояване, тестове и задачи за определяне на естествения наклон на кандидата да работи с хора.
Има много сфери на дейност, в която на високо ниво на обслужване на клиентите - един от най-важните фактори за развитие на бизнеса и увеличаване на конкурентоспособността си:
• центрове за услуги (от центровете за обслужване на кол-център)
• банковия сектор
• застрахователна дейност
• транспортна система (въздушни превозвачи, железопътните компании)
• консултиране
• хотелиерство и ресторантьорство
• Търговия на дребно (търговци на дребно, търговия на едро).
Всички тези дружества са в отчаяно се нуждаят от служители, които ще бъдат на подходящото ниво за комуникация с клиентите, да им предоставят всестранна подкрепа и изграждане на индивидуална връзка с всеки от тях.
За да започнете да се дефинират понятията - това е ориентирана към клиента? Той прави достатъчно, за да бъде любезен и правилно и дали е необходимо за удовлетворяване на клиента, за да донесе на компанията в несъстоятелност? Всяка компания има свои собствени стандарти на обслужване на клиентите и мениджъри по човешки ресурси са склонни да се намерят подходящи хора, търсещи работа качества и умения на своята компания.
Валерия, HR компания за търговия:
- Нашите служители трябва да са в състояние да реагират на клиента на всеки въпрос за обхвата на асортимент, качеството на стоките, техните характеристики, за да помогне да изберете най-подходящия вариант - всичко вежливо и с усмивка. Стрес толерантност, способност за многократно отговори на същия въпрос - това обикновено е много важно умение. Неговото присъствие, да проверя това: в края на интервюто на кандидата започнат да задават едни и същи въпроси, както в началото - като уточни, формулира въпроса за дълъг период от време, избирайки думите ми. Този начин на поведение провокира конкурент, за да поеме инициативата в ръцете си, и методите, които смята за най-доброто за тази задача, ще свидетелстват за неговите стопански качества. Е, ако това ще ми помогне и да предложи, лошо - ако не се възползва от ситуацията и ще чакам, докато не разбера какво трябва да ме гледа като луд.
Олга, ръководител на HR-универсален магазин на веригата:
- За проверка на кандидата, ние използваме просто ситуационни въпроси: как да се направи в тази ситуация, какво действие се впуснат в друг като третото гласуване, какво да направя, за да се предотврати четвъртия. Заявител казва, и ние ще слушаме и се правят изводи. Ако темата е достатъчно развита - това е възможно да се постави допълнителни условия или да поиска водещите въпроси. Ефективен метод и в същото време проста.
верига ресторанти Ирина, човешките ресурси:
- Фокусиране върху клиента не могат да бъдат оценени отделно от останалите умения ние провеждаме цялостна оценка - имаме специални тестове, които съдържат работа на няколко кандидат в необичайни ситуации. Например, на въпроса на сервитьора: "Ти дойде на масата, да представлява и да поиска - готови да поръчате или нещо подкани си ти? Те реагират предизвикателно: "Ние имаме очи, ние трябва да разберем себе си и когато трябва да се pozovom". Вашите действия? ". Или: "Недоволни бюро опитва да създаде скандал: започва да говори в един глас повдигнати, не се вслушва в аргументите, прекъсване. Какво ще ви отведе в този случай? И ако той е пиян? ".
Има много въпроси, някои от които се припокриват, така че валидността на информация и лично отношение на служителя на работа може да се определи сравнително точно.
Алекс, мениджърът на персонала IT-компания:
- в областта на фокус ИТ на клиентите е много особен характер - фактът, че клиентът и художник говорят за проекта с напълно различни позиции: лихвен процент на клиентите на външен вид и функционалност, а предприемачът е по-важно от целостта на архитектура, сигурност и надеждност. Един добър мениджър на проекта ще бъде този, който ще бъде в състояние да чуят и да разберат аргументите на клиента, за да представи на него вижданията си и да намерят компромис. Обикновено давам на кандидатите задача: да предложи описание на условно проект с определени характеристики, и да поиска да говори с мен за това, тъй като на клиента: да се обясни по реда на въвеждане, характеристики, предимства, като в същото време иска глупави въпроси, nitpicking, като цяло - това всичко, което и клиенти. Обикновено 15 минути са достатъчни, за да се разбере на кандидата ни устройва или не.
Татяна, независима HR-консултант:
- Често се налага да вземете мениджъри по продажбите, и за тях, ориентирани към клиента - един от ключовите качества. Аз обикновено провокира, да кажа нещо в духа на "колко е трудно имате работа - тези ужасни времена клиентите как могат да, добре, само дребни тирани, и все още е кавгаджия, които са просто търси причина с някого кавга." И тогава аз гледам как кандидатът ще се държи. Някой реагира спокойно, като каза, че в който и да е работа да се случи трудни ситуации и, най-важното е да се измъкнем от тях с минимални загуби за всички страни (аз съм пример). А някои започват да играят заедно и полива клиенти мръсотия. Понякога се питам директно: "За това, което клиентите се оплакват?" - кандидат за отговор може да даде много храна за размисъл.
Ясно е, че ако "prodazhnik" мрази клиенти като клас, а след това за всеки клиент-да не говорим. Има, разбира се, на кандидатите, че такава "кука" не се улавя, но те са малко. Във всеки случай, аз винаги ще препоръки - е, че нещо "се появи" по време на този тест.
Марина, търговски директор на ИТ проект:
- Аз самият съм ангажиран в подбора на персонал в отдела за клиент, а повечето от интервюто постави пред кандидат следния проблем: Обадете се на клиента иска да купи даден продукт или услуга, вие сте в разговора се разбере каква цел си е по-подходящо за различен продукт / услуга, но това е по-евтино , Какво правите? Продажба на обслужването на клиентите по-скъпо, или да отправя препоръки към клиента, го съветва да се по-подходящ пакет за текущите си задачи? За мен е важно, че мениджърът на продажбите разбрах: това е по-добре, за да получите своите лоялни клиенти, с едно око на дългосрочно сътрудничество, отколкото да се намали бързо парите и да получите недоволен клиент на риск от загуба на всичко.
Както може да се види, HR'y не вярвам в писменото обобщение, тъй като ориентация към потребителя се проверява не само на думи, а на дела. Но ако ситуацията е изкуствено симулирани работодател, кандидатки експонати това качество - това означава, че то е присъщо. Въпреки това, ако заявителят не е доказал необходимите умения, това не означава, че е безнадеждно: истинската работа се различава от интервюто, също трябва да се вземе предвид стреса, който преживява кандидат за интервю за работа.
Виктория Донецк Олег Жуков. BuildTeam.ru