Четири основни правила за комуникация с клиенти

Писмо от мениджър продажби:

Добре дошли!
Искам да споделя с вас една мисъл, или по-скоро, за да ви помоля за съвет. Работил съм доскоро с документи (счетоводни), но смятат, че това не беше моя. Винаги съм искал да работя с хора, това, което винаги съм искал. И тогава, най-накрая, мечтата ми се сбъдна, имам нова работа и започва да общува с клиенти, сега съм мениджър продажби. Но не всичко е толкова розово, колкото си мислех. клиентите често са много капризни, а понякога и как могат да неадекватна, така че най-напред започнах да се страхувам от тях, но след като свикнах с малко страх и започна да се премине. Но сега има и друг проблем: Не мога да правилно да общуват с хора, особено с онези, които ме дразнят, така че не се постигнат желаните резултати, т.е., имам ниско ниво на продажбите ... И това въпреки факта, че аз знам много добре темата и Аз ги познавам отвътре и отвън. Всичко, което трябва да се работи на 5 мениджърите да работят с клиенти и на мениджъра ми, аз - слабото звено. Много хора ми казват, че не мога да слушам хората, и аз съм съгласен с това, понякога искам да бързо да се обясни на човек, но мисля, че това е само част от проблема ми. Така че аз ти пиша, и аз искам да попитам: какво техники и правила за комуникация с клиентите могат да бъдат използвани за подобряване на неговата ефективност?
С уважение, Лиза.

Всъщност, не всички клиенти са всички цветове на дъгата. Сред тях има капризни, а понякога и неадекватни. Тя е дадена, и тя трябва да вземе. Има едно правило за избор на професия: не обичат да се справят с ексцентричен клиенти - да комуникира с документи, дигитални технологии, или да отидете на работа като пазач. И ако в края на краищата, искам да работя с хора - обичам капризни клиент.

Всички ние понякога в ролята на търговци, а понякога и в ролята на клиенти (не непременно на колхоз пазар, това също се случва в ежедневието). Връзка "продавач - клиент", подобна на връзката, "господина. - една дама" Дамата има право на капризите, господинът е винаги галантен. И ако продавачът отговори на клиента: "Погледни се", че прави грешка, за показване на недопустима слабост (да не говорим за факта, че той губи наградата, за която се захваща за работа). Добър продавач винаги да помним, че клиентът винаги е прав, дори и ако той не е наред. И ако клиентът има bydlovaty, продавачът е на височина, ако, обаче, без грубите обноски и насилие адекватно правилно ситуацията.

И пак, един добър продавач не vparivaet стоки, и да отговарят на нуждите на клиентите.

Разбира се, най-полезни правила за комуникация психология на много, но има четири основни, релевантна при работа с клиенти:

1. Бъдете добър слушател

Въпреки факта, че значението на способността да слуша за дълго време, всичко е казано и написано, неспособност да слуша - често срещан проблем. Слушане важно при всяко общуване. И в способността на продажбите да слуша, от време на време, по-важна от способността си да говори.

"Един ден говорих с един ядосан клиент. Той е обвинен и проклет непрекъснато. Отначало се опита да протестира, но тя го получава дори повече. Не е намирането на повече аргументи, аз просто спря и се ослуша. Когато един клиент се произнесе по главния въпрос, то тогава се превърна в разговор по абстрактни теми. Слушах го и изрази разбиране. В крайна сметка, той се успокои и се отказа от претенциите си. " (Откъс от курсовете красноречие).

Наистина, понякога е достатъчно, за да слушате недоволни клиенти, както и агресията му се изпари.

приказливци неприятности, че те не искат да чуят, следователно, на първо място, важна информация се предава на глухи уши, и второ, да се дразнят събеседник, който има една мисъл: "Какво, по дяволите правя тук изобщо?". Ето защо, трябва да се разбере, че ние сме слушане на първо място, за негово добро.

Слушане включва слуховата способност. а не просто да се преструваме, че ви слуша. Някои събеседници претендират само за студенти, както и себе си в този момент, да планират бъдещата си реч - да възникне т.нар диалога на глухите. Способността да се чуе помага да разберем думите на говорителя, а не да ги интерпретира по свой начин, както и да разберат неговото емоционално състояние и импулси.

Слушайте активно. Не трябва да се държи като манекен, който сам не знае какво е мълчалив и не се движи. По време на съдебното заседание, реагира понякога кимна, поставете съответните сигнали и да промени изражението на лицето в разбирането реч събеседник. Задавайте въпроси, ако нещо не е ясно. Активно слушане удовлетворяващо спътник, тъй като той осъзнава, че речта му е засегната, а не за нищо, разтърсва въздуха.

Така че, независимо дали е внимателен слушател, не се прекъсва събеседника - това е първото правило.

Въпреки това, което те казват, че в спора ражда истината е, че е роден там не винаги е така, защото на спорове Споровете - раздор. И често на спора - не е научна дискусия и неравните полемика, в която всяка от страните, на първо място, искам да победи другата страна, и със сигурност не и така открива истината. Затова също се каже кой твърди, че не струва нищо.

Спорът - това е конфликт, а спорещите страни не си сътрудничат, и войната. Те не се чуват един друг, защото всеки един от тях дразни самото съществуване на другата страна. Ето защо, на продавача, който се впуска в полемична схватка със своя клиент признава грешка.

Така че, независимо дали е съюзник, а не противник на своя клиент - съгласява се с него, вместо да спорят.

3. Не започвайте едно изречение в отговор на предишното Според източника с думата "не"

О, това е право е нарушено на всяка крачка. Не му обръщайте внимание всички и разни как механика и топ мениджъри, продавачи, адвокати, преподаватели, отличени творци, президенти, учители, пианисти и списъкът продължава. Наблюдавайте го с изключение на това, че квалифицирани преговарящите и някои разумни дипломати. Чуйте как да говори с възрастни почтени хора:

- Не, много ми хареса супата.
- Не, това е наистина вкусно.
- Не, в действителност това е добре сготвено.
И така нататък.

Думата "не" в началото на реплика в отговор на думите на събеседника е зачеркнато думите му, нали? Но нашият събеседник каза: не, за което сме преминали на неговите усилия, така че нашето "не" за да го дразни и, отново, те кара да искаш да се противопоставят, а не да си сътрудничат.

Дори когато хората са съгласни с мнението на събеседника си, те успяват да се започне с думата "не": "Не, аз съм съгласен с теб."

Така че, за да започне да се изкорени навика да говори с думата "не". ако има такъв.

4. Да не се пие дизайн "Вие (ти си) отрицателна"

Подобни изказвания като: "Вие сте слушали лошо" или "ти не разбираш темата," - тук и същ завод източник, което води желанието му да се защитават или да се потопите в контраатаката защото намалява до живите. Заслужава ли си да го боли своя събеседник, и той не може да ви чуе. Ето защо, "ние никога не трябва да се каже," ти не ме разбират. " По-добре е да се каже: "Аз силно изразена неговата мисъл" (Робърт).